Юлия Капралова: уход зарубежных сетей в 2022 году во многом стал толчком для развития отечественной индустрии гостеприимства

Гостиничному комплексу класса люкс Mantera Supreme в Сириусе скоро исполнится год. Генеральный менеджер Юлия Капралова рассказала "Интерфаксу", как прошел первый летний сезон, как отель решает проблему дефицита кадров, и почему уход зарубежных сетей в 2022 году стал драйвером для развития в России гостиничного менеджмента и индустрии гостеприимства в целом.

Генеральный менеджер Mantera Supreme Юлия Капралова. © Пресс-служба Mantera Supreme

- Как прошел первый летний сезон для отеля, какой была средняя загрузка?

- В целом продажи отелей премиального уровня в России в 2025 году выросли, по оценкам экспертов, не менее, чем на 30%. А турпоток в южном регионе, по прогнозу мэрии, может достичь 8 млн, что станет рекордным показателей за последние годы. К середине сентября 2025 года Сочи, например, принял уже 6,2 млн туристов, а впереди еще новогодние праздники, которые традиционно привлекают много отдыхающих. Все эти тренды отразились на нашей загрузке – в свой первый высокий сезон отель был заполнен на 48%.

Мы видим, что нашими гостями стала часть туристов, которая переориентировалась с отдыха за границей на отечественные курорты. Кроме того, россияне, которые стали более требовательными и искушенными путешественниками, теперь нередко рассматривают гостиничные комплексы как самостоятельные объекты для посещения, ради которого иногда и планируется поездка. Плюс гостей привлекали события, проходившие в отеле все лето – выставки, концерты, мастер-классы, тематические ужины от известных шефов. Среди них я бы отметила музыкально-поэтический фестиваль "Живая поэзия" и серию вечеринок Sunset Party, где за пультом стояли DJ Rudenko, Bronx, Blizkey.

- Приходилось ли вам давать скидки, чтобы привлечь туристов, или номера заполнялись по обычным ценам? Какие типы номеров в отеле наиболее популярны у туристов?

- Самые популярные номера комплекса – это делюкс, особенно для семей с детьми. В высокий летний сезон также активным спросом пользовались номера повышенных категорий, в которых работают персональные батлеры.

В Mantera Supreme действуют специальные предложения, но скорее в качестве приятного бонуса для наших клиентов. Например, есть особые условия для именинников, и немало наших гостей приезжают к нам отметить День рождения. Или для жителей Южного федерального округа, которых среди постояльцев также немало. Значительная часть номеров была продана на лето по тарифу раннего бронирования, который позволяет забронировать номер по более выгодной цене.

- Есть ли сейчас в отеле снижение загрузки из-за окончания летнего сезона?

- С приходом осени сезон на Черноморской Ривьере не заканчивается. Туристической поток, конечно, несколько снижается из-за завершения школьных каникул, но у бархатного сезона есть свои ценители. Заменить море и активности на открытом воздухе позволяют бассейны, фитнес- и спа-центры. Кроме того, событийные мероприятия привлекают туристов на курорт в течение всего года. Например, с 31 октября по 2 ноября на территории отеля пройдет Бархатный бал, партнерами которого выступили федеральные благотворительные фонды "Жизнь в Движении", "Галчонок" и "Мантера". В программе – совместная с Grabar Gallery выставка современных художников, гала-ужин и благотворительный аукцион, все вырученные средства от которого будут направлены в фонды. Ведущими Бархатного бала станут Лера Кудрявцева и Александр Белов, а музыкальное сопровождение обеспечат оркестр Сергея Мазаева, фронтмена группы "Моральный кодекс", и кавер-группа "Лазурный берег".

Кроме того, осень-зима – это наиболее активный период для делового туризма. Нашу инфраструктуру гостиничного комплекса уже оценили многие компании – с августа 2024 года в Сириус Конференц-центре отеля прошло более 160 MICE-мероприятий.

- Как идут бронирования отеля на зиму и новогодние каникулы?

- Как правило, основной объем бронирований отеля на новогодние праздники происходит в ноябре, а потом уже непосредственно перед самим Новый годом.

- Туристы из каких регионов чаще всего бронируют у вас проживание и через какие каналы?

- Существенная доля бронирований в Mantera Supreme проходит через официальный сайт и наш отдел бронирования, на втором месте по объему заявок – онлайн-турагентства и туристические агрегаторы. Преобладают среди гостей отеля жители Московского региона, а также крупных городов юга России, в первую очередь Краснодара и Ростова-на-Дону.

- Какой наиболее популярный у гостей тип питания?

- Согласно отчету международной сети отелей Hilton, одним из самых актуальных трендов в сфере путешествий в 2025 году стала ориентация на гастрономические впечатления. Пробуя что-то новое, мы формируем представление о местной культуре и традициях. Во многом поэтому гастрономической теме мы уделили особое внимание: в гостиничном комплексе 11 ресторанов и баров. Чаще всего проживание бронируется с завтраками. Основной ресторан отеля Solis работает в формате "шведской линии", в остальных можно заказать блюда и напитки по меню.

Концепт-шеф отеля Илья Захаров особый упор делает на черноморскую кухню, включая локальную рыбу и морепродукты. А в авторском ресторане Le Ri сочетает элементы французской и паназиатской кухонь.

В целом программа питания выстроена так, чтобы у гостей был максимально широкий выбор – от детского меню до опций для тех, кто придерживается особого рациона – и возможность познакомиться с традициями южной гастрономии.

- Одна из главных составляющих успеха пятизвездочного отеля – хороший сервис и, соответственно, подготовка персонала, готового его обеспечить. Как вы решаете эту проблему, где набираете сотрудников и как их обучаете?

- В Mantera Supreme создана целая экосистема развития сотрудников, и большинство специалистов сферы гостеприимства знают HR-бренд Группы Мантера. Тренинг для новых членов команды отеля включает в себя несколько этапов и уровней. На первом мы даем базовую информацию, необходимую для всех работников в сфере гостеприимства: инструктаж по охране труда, пожарной безопасности и т.д. Далее проводится welcome training, который включают экскурсию по самому отелю и презентацию стандартов сервиса и в целом механизма работы объекта. Все полученные знания и навыки оттачиваются на ежедневной основе непосредственно в процессе работы. Практически каждый день супервайзеры и менеджеры проводят короткие тренинги для персонала, где делятся своим опытом и примерами из международной практики, обмениваются информацией и получают обратную связь. В рамках этих собраний часто разбираются конкретные кейсы: как в той или иной затруднительной ситуации помочь гостю и обеспечить лучший сервис. Аналогичные регулярные мастер-классы есть и для менеджеров среднего звена, и для высшего руководства.

Любого нового сотрудника в процессе адаптации сопровождает наставник, который на каждом этапе обучения курирует своего подопечного, раскрывает все нюансы "внутренней кухни" отеля и помогает справиться со всеми трудностями и вопросами.

Кроме того, в Группе Мантера функционирует система дистанционного обучения – Академия Mantera с образовательными программами для сотрудников разного профиля – от топ-менеджмента до линейного персонала. Это тоже позволяет нам выращивать квалифицированных специалистов.

- Как российские отельеры решают проблемы поддержания стандартов гостиничного бренда и качества сервиса после ухода зарубежных сетей в 2022 году?

- Безусловно, на заре формирования сферы гостеприимства в России знания и опыт зарубежных брендов помогли отечественным отелям встать на нужные рельсы. Однако не стоит переоценивать их вклад на текущий момент, поскольку любые стандарты и регламенты, которые хорошо себя проявляют в Америке или Европе, могут не давать аналогичного результата в России. Рабочие практики международных гостиничных сетей требуют серьезной работы по адаптации их к реалиям конкретной страны, региона и отеля. Уход зарубежных сетей в 2022 году во многом стал толчком для развития отечественной индустрии гостеприимства, которая вышла за последние пару лет на качественно новый уровень.

Для Mantera Supreme, как нового проекта на рынке, мы с чистого листа разработали и внедрили собственные стандарты качества, адаптировав проверенные временем мировые практики к российским реалиям. Целью этой работы было показать, что отели в России могут предлагать отдых, не уступающий по качеству зарубежному. Причем внутренние регламенты работы постоянно обновляются по мере изменения рыночной конъюнктуры, законодательного регулирования, а также появления технологических инноваций и кейсов из практики.

В работе над улучшением качества сервиса помогает регулярный и систематизированный сбор обратной связи и ее анализ, который проводит далеко не каждая зарубежная пятизвездочная гостиница. Для гостиничного комплекса разработаны специальные чек-листы по разным элементам обслуживания на всем пути взаимодействия клиента с отелем, которые на ежедневной основе заполняются и анализируются: от момента первого звонка гостя для бронирования номера вплоть до его выезда и заказа такси в аэропорт. Основная задача оценки качества сервиса – это предупредить возможное негативное впечатление от пребывания в отеле и пользования какими-либо услугами. Эти данные потом применяются для улучшения обслуживания.

- Ранее гендиректор Группы Мантера Вадим Трукшин заявлял, что на юге России существует дефицит больших отелей уровня "люкс". По вашему мнению, сейчас он сохраняется? Или уже наступило насыщение рынка с учетом ввода в Сочи в этом году нескольких больших отелей 5*, включая ваш.

- Несколько новых люксовых курортов не способны закрыть тот дефицит высококачественных мест размещения, который связан и с уходом международных сетей из России, и растущим внутренним турпотоком, который в разы опережает выездной. По данным NF Group, на начало высокого сезона 2025 года только 13% номерного фонда в России относилось к премиальному сегменту. Обновление и расширение предложений люксовых курортных кластеров пока отстает от роста потока туристов: в сезон топовые гостиничные комплексы полностью заполнены, даже в межсезонье их загрузка не опускается ниже 70-80%.