"Детский мир " снизил нагрузку на сall-центр на 27% благодаря голосовому помощнику

15 декабря 2020 года. Москва. Россия – ГК  "Детский мир " (далее –  "Детский мир " или  "Компания ", MOEX: DSKY), крупнейший в России и Казахстане омниканальный оператор розничной торговли детскими товарами, объявляет об автоматизации сall-центра. 

Компания автоматизировала входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции  "Черная пятница " и в преддверии Нового года. Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети  "Детский мир ". В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн, в связи с этим количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами. 

Для того, чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков  "Детский мир " автоматизировал процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию. 

 "Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра – одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты ",- рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК  "Детский мир ". 

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных  "Детского мира " и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента. В случае оформления нескольких заказов на одного клиента система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике  "что с моим заказом " закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из  "ПВЗ Детмир ", курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК  "Детский мир " планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

***ПРЕСС-РЕЛИЗ Материал публикуется на коммерческих условиях.

Интерфакс не несет ответственности за содержание материала.

Товары и услуги подлежат обязательной сертификации.