Распространение коронавирусной инфекции и введенные ограничительные мероприятия стали мощным локомотивом развития онлайн сервисов. "Почта России" оперативно подстроилась под новые реалии и сыграла ключевую роль в обеспечении процессов жизнедеятельности, оперативно расширила объем дистанционных услуг и ввела обслуживание клиентов по записи. О том, какие нововведения пользуются наибольшей популярностью у жителей Ростовской области, каких результатов планируется достичь по итогам года и каковы планы дальнейшего развития, в интервью "Интерфаксу" рассказал директор макрорегиона "Южный" и управления федеральной почтовой связи Ростовской области АО "Почта России" Андрей Ершов.
- Андрей Николаевич, насколько востребованы услуги "Почты России" среди населения и бизнеса Ростовской области? В каком объеме были оказаны услуги для данных категорий в январе-сентябре 2020 года?
- Услуги "Почты России" пользуются все большей популярностью. Сегодня все процессы уходят в цифровизацию, мобильные приложения, интернет. Мы отчетливо наблюдаем тенденцию роста тех сфер бизнеса, которые обслуживаем. Например, если посмотреть на электронную коммерцию, то хорошо видно, как в мире - в целом и в Ростовской области - в частности активно растет потребление товаров и услуг данного сегмента. Мы как раз и являемся той логистической составляющей, которая доставляет эти посылки.
В настоящее время, как ни парадоксально это звучит, наблюдается тенденция роста письменной корреспонденции. Речь идет не о физических лицах, а о письмах, которые отправляют государственные структуры. Более того мы доставляем не только бумажные, но и электронные заказные письма. Данная опция доступна в мобильном приложении, ее может подключить любой пользователь с помощью аутентификации на портале государственных услуг. И сегодня растущий спрос на электронные заказные письма хорошо заметен. Уверен, что в будущем мы откажемся от бумажной корреспонденции и перейдем полностью в электронный формат.
В целом, несмотря на сложный текущий год, мы являемся устойчивой коммерческой структурой. Рост наблюдается, практически, по всем направлениям нашей деятельности. Лучше всего данная тенденция подтверждается цифрами: за девять месяцев текущего года клиенты Ростовской области отправили более 2,5 млн посылок и EMS-отправлений, что на 17% больше, чем в прошлом году. А получили жители области за этот период чуть более 2,2 млн посылок и ЕМС отправлений (рост 12% по сравнению 2019 годом). За этот период магистральный сортировочный центр принял, обработал и отправил по маршрутам 40,8 млн почтовых отправлений. С учетом того, что численность населения в Ростовской области составляет 4,2 млн человек, то на одного жителя региона, включая младенцев, приходится почти 10 почтовых отправлений.
- Как изменился спрос на онлайн услуги в Ростовской области? Какие тенденции наблюдаете в текущем году?
- Ростовчане стали активнее пользоваться цифровыми сервисами "Почты России": за девять месяцев спрос на онлайн услуги вырос более чем в 1,5 раза.
С января по сентябрь 2020 года жители региона отправили более 425 тыс. предоплаченных и предзаполненных посылок через личный кабинет на сайте и мобильное приложение "Почты России". Сервис удобен тем, что дает возможность оформить и оплатить отправление из дома и сдать его в почтовом отделении без очереди. Распечатать и приклеить бланк можно самостоятельно или это сделает оператор в почтовом отделении.
С начала года 235 тыс. клиентов "Почты России" в Ростовской области оформили простую электронную подпись (ПЭП). Сегодня к сервису подключены уже более 924 тыс. клиентов, чтобы получать отправления, в том числе и заказные письма, без бумажных документов по коду в СМС-сообщении. За девять месяцев 80% отправлений в регионе было получено с помощью простой электронной подписи, это достаточно высокий показатель спроса на данную услугу.
Добавлю, что мы разработали ряд решений, которые помогают интернет-магазинам эффективно справляться со стремительным ростом спроса, значительно снизить издержки и расширить географию продаж. Все это доступно в личном кабинете. В частности, мы предоставляем возможность автоматического расчета стоимости отправки, отслеживания отправления и получения отчетов. В личном кабинете доступны сервисы онлайн баланса, загрузки списков заказов, формирования документов, бланков и ярлыков. При этом в рамках одной компании можно разграничить уровень доступа для сотрудников.
- Какие дополнительные услуги и сервисы были внедрены в Ростовской области с начала года? Пользуются ли они популярностью?
- Самые основные нововведения в работе "Почты России" в регионе за этот год - это корректировка графика работы отделений и возможность предварительной записи в почтовый офис. Эти изменения были внедрены в условиях пандемии и останутся после её окончания. На сегодняшний день перечень почтовых офисов, работающих без выходных, расширился до 75. Отделения с 7-дневным режимом работы присутствуют в таких городах, как Ростов-на-Дону, Миллерово, Донецк, Шахты, Азов, Батайск, Белая Калитва, Волгодонск, Таганрог, а также в с. Куйбышево и ст. Егорлыкская.
Появилась новая услуга по предварительной записи на обслуживание в почтовом офисе. Нас подтолкнула к ее внедрению ситуация с распространением коронавирусной инфекции. Мы запустили этот сервис для того, чтобы люди могли планировать время своего визита, чтобы не было большого наплыва клиентов в отделениях. Пока сложно оценить его популярность, но отклик мы видим. Сегодня предварительно записаться можно в 114 отделений связи Ростовской области. В них выделены одно или несколько операционных окон для обслуживания клиентов по записи. Подчеркну, что при желании клиент может вообще не приходить в отделение, для этого есть функция курьерской доставки.
Для тех, кто в силу сложившихся обстоятельств не может приходить за почтовыми услугами лично в отделения связи, почтальоны работают с мобильными почтово-кассовыми терминалами (МПКТ). Терминалы дают возможность осуществлять прием коммунальных и муниципальных платежей, оформлять страховые продукты и подписку на периодические издания вне отделений почтовой связи, а также приобретать продукты питания и товары, что становится особенно актуальным в период неблагоприятной эпидемиологической обстановки. С января по сентябрь включительно наши почтальоны приняли через МПКТ более 2,4 млн платежей. Среднемесячные показатели выросли на 100 тыс. платежей по отношению к аналогичному периоду 2019 года.
Отмечу, что высокий спрос на наши сервисы продиктовал нам необходимость расширения штата. В условиях нестабильной экономической ситуации, часто слышим информацию о том, что довольно большое число людей осталось без работы, без регулярного заработка. У нас - иная ситуация: только в период ограничительных мероприятий на фоне COVID-19 мы трудоустроили более 500 жителей Ростовской области. Сотрудникам мы интересны своей обширной сетью и возможностью получить работу рядом с домом. В настоящее время у нас открыто еще 546 вакансий. Нам требуются почтальоны, операторы, водители, курьеры. "Почта России" - живая, динамичная структура. У нас есть и рабочие места, и широкий функционал обязанностей.
- Насколько популярно мобильное приложение "Почты России"? Какие дополнительные возможности открываются у его пользователей?
- Мобильное приложение "Почты России" быстро набирает популярность. С января 2020 года число его активных пользователей по всей России выросло на 16% - до 3,6 млн человек в неделю. Количество посылок, оформленных онлайн на сайте и в мобильном приложении, за последний год выросло в 10 раз.
Можно сказать, что у клиента, который пользуется мобильным приложением "Почты России", есть персональное почтовое отделение в смартфоне. И это не миф, а существующая реальность. Мобильное приложение позволяет отслеживать почтовые отправления, получать оповещения об их перемещении, заказывать курьерскую доставку на дом, уточнять график работы почтовых отделений, получать дополнительные услуги "в один клик", а также оставлять отзывы о качестве обслуживания.
Чтобы оформить и оплатить простые и ускоренные почтовые отправления, не обязательно приходить в отделение почтовой связи. Теперь все виды отправлений клиент может оплатить онлайн. Сдать оплаченные EMS-отправления можно как курьеру, который приедет в назначенный день, так и в любом почтовом отделении. Все это позволяет нашим клиентам значительно экономить время и отслеживать со смартфона все этапы оказания той или иной услуги.
- Каких финансовых и производственных показателей планируется достичь в текущем году в сравнении с аналогичным периодом прошлого года? Какие факторы окажут на них влияние?
- В период пандемии сформировался такой важный тренд, когда люди стали предпочитать покупки через интернет. И сегодня они заказывают не только непродовольственные товары, но и продукты. Помимо традиционного удобства и разнообразия ассортимента сейчас к списку преимуществ онлайн-шопинга добавилась безопасность. Именно потому покупатели все чаще делают выбор в пользу такого способа совершения покупок. "Почта России" разработала ряд решений, которые помогают интернет-магазинам эффективно справляться со стремительным ростом спроса. Поставщики товаров в розничные сети и маркетплейсы могут значительно снизить издержки и расширить географию продаж. С начала года к услугам "Почты России" в Ростовской области подключились 172 юридических лица. А ускоренные отправления EMS международного направления выросли на 49%.
В целом, год для нас точно будет крепким в финансовом плане. Ряд наших базовых сервисов показал рост, хорошую динамику.
Например, сильное влияние оказывают онлайн сервисы, которые повышают маржинальность продуктов. Когда мы переходим в электронные форматы взаимодействия с клиентом, тратим меньше, соответственно, каждая сделка становится более выгодной в финансовом и во временном отношениях.
