Астраханская область завершила создание системы 112. Сейчас в сутки система обрабатывает около 2 тыс. звонков, выдавая информацию о результатах их отработки в режиме онлайн. О том, какие еще новшества применил астраханский ЦУКС и как тщательно подходит к обучению операторов системы, в интервью "Интерфаксу" рассказал начальник центра Владимир Булычев.
- Владимир Алексеевич, сколько времени потребовалось для внедрения системы в Астраханской области?
- Пилотный проект реализуется с 2009 года. Создан центр обработки вызовов. В 2014 году он модернизирован, количество рабочих мест увеличено до 36. За сутки сейчас мы получаем около 2 тыс. сообщений.
Все чаще население обращается в экстренные службы через номер 112. Отчасти из-за того, что не всегда получается дозвониться напрямую в службы. К тому же у разных сотовых операторов разная нумерация телефонов экстренных служб, не все ее помнят. А 112 работает у любого оператора и даже, когда на балансе нет ничего. А если нам позвонят со стационарного телефона, мы сразу же можем определить, где находится звонящий.
- А если с мобильного позвонят, то не сможете определить местоположение звонившего?
- Этот вопрос сейчас решается. Скорее всего, в 2016 году это новшество будет введено.
На самом деле, такая возможность значительно бы облегчила нашу работу, поскольку нередко бывают звонки, когда обратившийся к нам не может назвать точное место своего нахождения. А нашим подразделениям, естественно, нужен ориентир. Но вне населенных пунктов ориентиров мало.
Кстати, Астраханская область - совершенно передовой регион в части организации перевода звонка с иностранного языка.
- И в чем новшество?
- По регламенту, мы должны держать в оперативной дежурной смене переводчика. Естественно, найти полиглота, который будет знать 10-15 языков проблематично. И держать его сутками на работе тоже невозможно.
Я видел, в некоторых регионах держат в штате лингвиста, знающего английский, который только и делает, что ждет тот редкий звонок, когда на 112 обратиться иностранец. Надо ли говорить, что ждать ему приходится долго.
Мы же пошли по другому пути - заключили соглашение с Астраханским государственным университетом и привлекли волонтеров-переводчиков. Теперь в случае необходимости, мы связываемся с волонтером и подключаем его к разговору диспетчера и звонящего нам. Уже был случай, который показал эффективность такой схемы: нам звонила гражданка Великобритании, он была в Астрахани, потеряла паспорт и просила помочь связаться с посольством. Было за полночь. Мы подняли волонтера, она смогла нам все перевести. Наши диспетчеры узнали телефоны консульств, предложили обратиться полицию.
Таким образом, мы можем обеспечить перевод с английского, французского, немецкого, китайского, испанского, итальянского, фарси. Сейчас подбираем переводчиков с языков стран Прикаспия. Такая возможность имеется пока только в нашем регионе.
С сожалением хочу отметить, что мы часто принимаем ложные вызовы. Есть у нас и так сказать "постоянные клиенты", которые тоже отнимают силы и время понапрасну. Например, звонят и угрожают: "Не поговорите со мной, повешусь". Таких мы переключаем на психологов.
- Я вижу, что вы отслеживаете обработку звонков с экрана. Эта разработка астраханского ЦУКСа?
- Да, только у нас, в Астраханской области, действует специальная электронная система для отслеживания обработки звонков. Все сообщения, которые приходят на 112, выводятся на экран. Звонок квалифицируется по типу происшествия и можно отследить, куда он переадресован. Вот этот, например, в "скорую".
Каждый звонок помечается четырьмя датчиками. Первый показывает, что сообщение получено службой 112 и передано в другую службу (помечается, в какую именно). Когда его получит, допустим, полиция, он загорится зеленым светом. Третий датчик покажет, высланы ли на место ЧП подразделения; четвертый - завершена ли отработка вызова. Таким образом, мы проводим мониторинг работы служб, с которыми сотрудничаем.
Такой системы нет нигде, это наша идея. Мы поддерживаем контакт с компанией-разработчиком программного обеспечения, она воплощает все наши идеи, в том числе создавала программное обеспечение для системы 112. Оно, в частности, позволяет онлайн прослушивать все поступившие к нам звонки.
Кстати, порой нас возмущает, как отвечают звонящим диспетчеры некоторых служб. Нашим сотрудникам категорически запрещено грубить. Человек с бедой звонит, а на него кричат, это просто возмутительно!
- То есть у вас есть что-то типа этического кодекса для сотрудников?
- Да, есть стандарт общения. Мы ответственно подходим к обучению сотрудников, нами разработана специальная методика, в нее входят профессиональная подготовка, электронное тестирование и прочее. И в том числе изучение фильмов. Мы подняли все советские фильмы, касающиеся работы диспетчерских служб, спасателей. Есть в нашей подборе и зарубежные фильмы. В частности, есть такой фильм "Тревожный вызов" - это триллер. Там рассказывается о работе диспетчерской службы. По сюжету маньяк похищает девушку, бросает ее в багажник и увозит. А она находит телефон, набирает 911 и начинает работать с оператором. Сопровождение этого звонка образцовое. Мы стараемся добиться такого уровня.
- Что посоветуете людям, которые звонят на 112?
- Нужно не впадать в панику, не надо перебивать оператора, четко отвечайте на его вопросы. Надо понимать, что службы высылаются немедленно, если есть угроза человеческой жизни. Не надо раздражаться от уточняющих вопросов - они в дальнейшем определят количество спецтехники, высылаемой на место. И обязательно нужно давать ориентиры.
- С какими проблемами сталкиваетесь в работе?
- Большая проблема у нас - шалости детей. Допустим, мама купила новый телефон, старый выкидывать жалко - сим-карту вынула и отдала ребенку. Он, естественно, нажимает на все кнопки, идет дозвон на 112. И наши диспетчеры сидят и слушают, как детишки играют, а в это время другим людям нужна помощь. Астрахань - полумиллионный город. Вы представьте, что во время крупного пожара нам звонит не один житель, а 10-30 человек, и мало кто может дозвониться, потому что число наших сотрудников ограничено. В смене находится определённое количество человек. Самое напряженное время, кстати, пятница, после обеда.
Хотел бы отметить, что в перспективе систему 112 мы планируем интегрировать с системой "Безопасный город", в настоящий момент объединяющей более 500 камер видеонаблюдения, установленных в регионе. Это будет сделано для того, чтобы диспетчер смог сразу же получить "картинку" с места ЧП: зная адрес, можно будет подключиться к ближайшей камере.
Желательно также интегрировать и систему ГЛОНАСС. В Астраханской области на данный момент датчиками ГЛОНАСС оснащены 572 автомобиля. Это 361 автомобиль системы здравоохранения, 16 автомобилей и три катера МЧС, 130 школьных автобусов и 72 авто "Астрводоканала". Оператор может видеть маршрут следования спецтехники к месту происшествия.
Если к системе подключат все авто, оснащенные ГЛОНАСС, можно будет, теоретически, определить ближайшую машину и получить картинку с места происшествия. Это, кстати, хорошо развито в 911.