Ростов-на-Дону. 28 января. ИНТЕРФАКС-ЮГ - Количество жалоб в Банк России от потребителей финансовых услуг Ростовской области в 2020 году составило порядка семи тысяч, более трети из них связаны с потребительским кредитованием, сообщила управляющий отделением по Ростовской области Южного ГУ Банка России Наталья Леонтьева на онлайн пресс-конференции в ростовском пресс-центре агентства "Интерфакс -Юг" в четверг.
"Банк России за 2020 год получил, по предварительным оценкам, порядка семи тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг Ростовской области. Для сравнения: в 2019 году жителями региона было направлено почти на одну тысячу обращений меньше. В минувшем году, традиционно, самую значительную часть жалоб - чуть более трети - занимали обращения, связанные с потребительским кредитованием", - сказала Леонтьева.
За 11 месяцев 2020 года жители Дона более 800 раз пожаловались в Банк России на субъекты рынка микрофинансирования. Столько же поступило обращений, касающихся деятельности субъектов страхового дела.
"Отмечу, что количество жалоб на страховые организации снизилось на 10% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. В прошлом году, как и годом ранее, основная часть жалоб - более 80% - приходится на ОСАГО, основной проблемой в данном сегменте остается применение коэффициента "бонус-малус" (КБМ)", - подчеркнула представитель ЦБ РФ.
Кроме того, с января по ноябрь 2020 года в Банк России от жителей Ростовской области поступило свыше 300 жалоб о навязывании дополнительных услуг финансовыми организациями, и по сравнению с аналогичным периодом 2019 года этот показатель вырос на треть. Чаще всего клиентам навязывают услуги страхования при заключении кредитного договора или договора займа, также это могут быть и юридические услуги или, например, смс-информирование.
"Напомню, по закону заемщик не обязан при получении кредита или займа соглашаться оформлять дополнительные платные услуги, в том числе, страховать свою жизнь, здоровье или гражданскую ответственность. Такая страховка в дополнение к кредиту или займу может быть оформлена, только если человек согласен ее купить. И ему не могут отказать в выдаче кредита только потому, что он отказался от дополнительных услуг. В то же время без страховки кредитор не обязан предоставлять кредит на тех же условиях (что и со страховой составляющей - ИФ) и может предложить ставку (по кредиту - ИФ) выше", - отметила управляющий.
Она пояснила, что каждый потребитель финансовых услуг должен знать, что у него есть право отказаться от навязанной страховки в течение 14 дней. Этот период называют "периодом охлаждения". Раньше он распространялся только на индивидуальные договоры - заключенные между клиентом и страховой компанией. Но если заемщик "подключался" к коллективному договору (между банком и страховой компанией), это правило не действовало.
"С 1 сентября 2020 года вступил в силу закон, разработанный при непосредственном участии Банка России, который распространил "период охлаждения" и на такие случаи. Но только на те договоры, которые заключены уже после вступления закона в силу. Также данный закон позволяет расторгнуть договор страхования при досрочном погашении кредита и получить обратно часть страховой премии за неиспользованное время страховки. А при отказе от страховки в период охлаждения человеку возвратят все 100% уплаченной суммы, то есть, не только страховую премию, но и разовую плату за подключение к "программе коллективного страхования". Если, конечно, за это время не произошел страховой случай", - пояснила Леонтьева.
При этом она добавила, что есть единственное исключение - страхование квартиры при ипотеке, от этой страховки "в период охлаждения", по-прежнему, отказаться нельзя.
Число жалоб на мисселинг в Ростовской области сократилось на треть, но проблема продолжает быть актуальной - Банк России
Банк России отмечает снижение количества жалоб на мисселинг от жителей Ростовской области, сообщила Наталья Леонтьева.
По ее мнению, этому способствовали, в том числе, меры по борьбе с недобросовестной практикой и пандемия. Эффективным инструментом борьбы с мисселингом должен стать ключевой информационный документ, позволяющий потребителям самим оценивать риски при выборе финансовых услуг, считает Леонтьева.
"В последнее время получила распространение такая недобросовестная практика, как мисселинг, когда менеджер финансовой организации искажает информацию о товаре или услуге, вместо одного продукта предлагает другой, не рассказывая при этом обо всех нюансах и тонкостях. За 11 месяцев прошлого года в Банк России от жителей Дона поступило 64 жалобы на мисселинг, отмечу, что по сравнению с 2019 годом количество таких обращений снизилось на треть. На это повлияли как принятые Банком России меры по борьбе с мисселингом, так и пандемия: в 2020 году люди реже посещали офисы банков, а мисселинг чаще всего происходит при личном контакте с менеджером", - сказала Леонтьева.
Большая часть жалоб на мисселинг, по ее словам, связана с реализацией в банках "инвестиционного страхования жизни".
"Вообще чаще всего мисселинг происходит именно в банках. Люди приходят туда изначально с высоким уровнем доверия. К сожалению, иногда сотрудники банков этим пользуются и предлагают другие - вообще не банковские - финансовые продукты под видом "более доходного вклада". Это могут быть различные ценные бумаги, в том числе, сложные и структурные продукты. При этом далеко не всегда сообщают о принципиальных отличиях этих продуктов от вкладов. Здесь необходимо обратить внимание потребителей финансовых услуг: если вам предлагают повышенную доходность в банке, то нужно обязательно уточнить, за счет чего. Оценивая гарантированную доходность в размере 4% и, например, такую же доходность сверху за счет удачного инвестирования, нужно понимать, что это уже не только вклад, да и доход сверх заявленного в этом случае не гарантирован", - предостерегла Леонтьева.
Еще одна распространенная форма мисселинга - некорректная продажа полиса накопительного страхования жизни.
"Вы покупаете на определенный период страховку жизни, и это, в принципе, разумно: ответственный человек обычно страхует жизнь в интересах своих родных и наследников. Плюс к этому можно заработать на инвестиционной части договора. Но продавец вам не сказал, что для этого нужно периодически делать взносы, а если пропустить хотя бы один, все предыдущие можно потерять. Это - важный момент, но для того, чтобы выполнить план продаж, консультант предпочел умолчать о нем", - пояснила она.
Также мисселинг происходит и при продаже структурных продуктов, например, облигаций, когда граждане, не имея соответствующего опыта и знаний, не могут правильно оценить риски.
"На фондовом рынке без соответствующего опыта и знаний крайне сложно избежать потерь, но важно, чтобы человек заранее понимал, что акции могут не только расти, но и падать в цене. Не все обычные граждане понимают эти риски, поэтому мы в Банке России считаем, что предлагать структурные облигации неквалифицированным инвесторам нужно только после введения обязательного тестирования брокером гражданина на понимание рисков финансовых инструментов", - подчеркнула руководитель.
Одним из эффективных вариантов борьбы с мисселингом должен стать понятный и доступный паспорт финансового продукта или ключевой информационный документ (Key information document, КИД). Это материалы, которые рассказывают потребителям об особенностях того или иного продукта, возможных рисках и условиях договора.
"Это документ, где необходимая потребителю информация изложена простым языком в доступном виде. Сейчас готовится к внесению законопроект о правилах продаж финансовых продуктов финансовыми организациями, где основное внимание уделяется именно информированию потребителей об особенностях этих финансовых продуктов. Такая норма позволит повысить ответственность за нарушения в этой сфере", - пояснила Леонтьева.
Она добавила, что добросовестные игроки выступают только "за" такую инициативу, потому что когда кто-то продает нечестно, то репутационная тень падает на весь рынок.