Интервью 10 января 2023 г. 16:00

Глава консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин: "За 31 год гостиничная индустрия в России не просто изменилась – она появилась"

Глава консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин: "За 31 год гостиничная индустрия в России не просто изменилась – она появилась"
Фото: SEA Company

Гостиничная отрасль в России в последние годы находится на подъеме, связанном с ростом внутреннего туризма после закрытия границ из-за пандемии и государственной поддержкой инвестиций в создание новых объектов. Вице-премьер Дмитрий Чернышенко заявил в конце декабря, что в стране наблюдается бум строительства туристской инфраструктуры. О том, какие гостиницы сейчас наиболее выгодны для инвесторов, как отельерам привлекать клиентов после ухода иностранных брендов и онлайн-агрегаторов, и как сохранить их поток после открытия границ порталу "Интерфакс-Туризм" рассказал генеральный директор консалтинговой компании в области гостиничного бизнеса и маркетинговых коммуникаций Андрей Шемякин.

- Насколько серьезно повлиял на работу отелей уход международных гостиничных операторов? В каких сферах работы гостиниц это повлекло за собой наибольшие проблемы – соблюдение стандартов сервиса, набор и обучение персонала, продажи?

- Первым сетевым отелем в России был Radisson Slavyanskaya, открывшийся в 1991 году в Москве. Что его делало таким "другим" (если не брать во внимание все стандартные составляющие бренда)? Это философия, ориентированная в первую очередь на интересы гостя. А уже дополнительно к этому идут четко выстроенные бизнес-процессы, оптимизация расходов и доходов и другие классические составляющие гостиничного бизнеса, делающие его привлекательным для инвесторов и собственников, которых сам гость не видит.

За 31 год отельная индустрия в России не просто изменилась – она появилась. Выросли высокопрофессиональные отельеры, которые способны не только эффективно управлять зданием, но и выстраивать систему работы, а также удерживать лояльность гостей. Мы познали искусство быть отельером и, я считаю, в каких-то моментах даже превосходим зарубежные аналоги.

При этом нужно понимать, что международный бренд дает быстрые продажи среди глобальных клиентов бренда. Поэтому уход брендов вызвал отток иностранных корпоративных клиентов, на которых у части отелей приходилось до 50% от всех постояльцев. Однако хочу заметить, что это коснулось далеко не всех городов и регионов, а в основном Москвы, Санкт-Петербурга и еще нескольких крупных региональных центров. Плюс иностранные сетевые цепочки дают систему стандартов и тренингов, но чаще всего тренинги проводят российские сотрудники отелей, используя давно написанные "скрипты", которые адаптируются под каждый регион самостоятельно. Я уверен, что с этим у отелей точно не возникает проблем.

Конечно, с уходом международных сетей у нас остается меньше возможностей оперативно следовать постоянно меняющимся международным трендам и практикам, которые эффективно используются глобальными офисами в связи с возможностью видеть "картинку глобально", а также первыми узнавать о введенных новых практиках и поведенческих предпочтениях. Так называемая Big Data тут сильно помогает международным сетям выстраивать стратегии.

- Удалось ли российским отелям решить эти проблемы и сохранить уровень сервиса на прежнем уровне?

- Те, кто работал под франшизой бренда, просто сменили название гостиницы, потеряв страничку отеля на международном сайте сети, но не потеряли внутреннее содержание отеля и сотрудников. Уверен, что, если менеджмент отеля продолжит работать в том же режиме, что и до ухода бренда, уровень сервиса совершенно не изменится и даже может улучшиться: ведь отели перестали платить достаточно весомые суммы за бренд и теперь могут реинвестировать эти деньги в собственное продвижение, в персонал и улучшение инфраструктуры.

- Сохранили ли инвесторы интерес к вложению средств в гостиничный бизнес? Объекты какого уровня сейчас наиболее привлекательны для инвестиций? Как выбрать лучшее место для строительства отеля?

- Темпы строительства гостиниц не изменились и остаются на достаточно высоком уровне. В соответствии с обновленным национальным проектом по развитию туризма государство выделяет множество субсидий для стимулирования развития туристской инфраструктуры по всей территории России. Хочу отметить, что идет не только строительство новых отелей, но и полная или частичная реновация существующих объектов. Часто собственники хотят репозиционировать отель, расширить его сегмент или просто сделать его профильным. Это происходит по всей России, затрагивая и отели 5* в центре Москвы, и санатории в Карелии, и курорты 3-4* в Тверской области.

Глава консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин: "За 31 год гостиничная индустрия в России не просто изменилась – она появилась"
Фото: SEA Company

Инвестиционная привлекательность отеля определяется далеко не только его звездностью. Тут нужно брать во внимание местоположение объекта, статус земли, налоговые обременения, а также число комнат. У гостиничного рынка есть свои, понятные и четкие правила игры, принимая во внимание которые собственник может обеспечить себе заранее максимально высокую загрузку с минимальным количеством влияющих на нее внешних факторов. Успешным и провальным может быть и хостел, и глемпинг, и отель 5*.

Когда ко мне обращаются инвесторы и говорят, что они считают ненужными траты на предпроектную аналитику, чтобы определить какой тип отеля лучше запустить или как репозиционировать существующий, я всегда отвечаю, что цена ошибки будет в миллион раз выше. Ведь далеко не все собственники и инвесторы гостиниц – отельеры со стажем. А без такого опыта невозможно понять, где и какой построить отель, куда должны выходить окна, сколько нужно лифтов, какое оборудование надо купить для кухни и как оптимизировать операционные бизнес-процессы без ущерба для сервиса.

- Какие каналы продаж заменили отельерам Booking.com, на который в России приходилось по разным оценкам от 65 до 75% продаж гостиничных номеров в онлайне?

- Уход Booking.com из России был шоком для всех, но реально затронул далеко не каждый отель. Пострадали те, которые были представлены только на этом сервисе, часто не имея даже собственного сайта. Отели, которые придерживались политики диверсификации клиентского потока, пострадали меньше, однако надо заметить, что в этой ситуации такие отели не могли практически ничего сделать, а просто ждали, когда клиентов перетянут российские агрегаторы. Отели, которые занимались SEO продвижением, PR и имели представительство по продажам, практически не почувствовали отток гостей, так как смогли быстро заменить клиентов Booking.com на более дорогих, бронировавших через B2B каналы или на собственном сайте отеля.

Можно сказать, что большая часть трафика досталась Яндекс.Путешествия и Островку, чуть меньше получили 101отель и OneTwoTrip. При этом я бы не стал утверждать, что так будет и дальше. В течение года мы видели интенсивное развитие Суточно.ру, появился новый сервис Check In и т.д. Я думаю, что 2023 год будет очень интересным в этом плане, ведь ряд стартапов еще на подходе.

- Какие каналы продаж, по вашему мнению, недооценивают собственники отелей? Может ли новый отель своими силами увеличить поток гостей в город, где до его появления было мало туристов, чтобы создать себе загрузку?

- Большинство российских гостиниц испытывают трудности с привлечением и заполнением номеров индивидуальными гостями. Хотя это самые желанные клиенты, поскольку они бронируют проживание напрямую, и отель не теряет от 15 до 30% на комиссии агрегатору типа Booking.com. У таких гостей потребительский фактор максимальный – они чаще заказывают дополнительные услуги. Все хотят таких гостей, но большинство ничего не делает, чтобы их количество увеличить. А помочь с этим могут только два инструмента – PR и SEO продвижение.

Про PR отельеры знают, слышали, где-то даже пробовали, но большинство не представляют, что это эффективный инструмент продаж, а не только имиджевая история. Да, именно продаж, поскольку правильно выстроенная PR-стратегия, регулярность появления информационных поводов, наличие необходимой маркетинговой упаковки и поддерживаемая лояльность журналистов приносят удивительные результаты.

SEO продвижение – это поддержка PR и тоже инструмент продаж. Просто он осуществляется другими методами, но, по сути, несет ту же самую бизнес-задачу – увеличение числа индивидуальных бронирований в отеле.

Если взять международную практику, то многие зарубежные отели имеют свои представительства по продажам в Москве. Они это делают, потому что понимают: 90% лиц, принимающих решения, находятся в столице, и находясь за границей выстраивать с ними отношения практически невозможно. Постепенно и российские отели, расположенные в регионах, понимают, что для них этот формат тоже эффективен, так как 90% их клиентов точно также находятся в Москве. По собственному бизнесу мы видим растущий спрос на услуги по продвижению среди региональных отельеров.

- Насколько сейчас востребован сегмент MICE? Восстановился ли он после пандемии коронавируса?

- Рынок MICE восстанавливается семимильными шагами. Правда, его формат меняется. Сегодня гибридные конференции — это не "ноу хау". Онлайн трансляции стали стандартом, как и отказ от бумаги во время конференций. Я вижу тут только позитивные моменты.

Клиент, который проводит MICE мероприятия, тоже изменился. Появилось много российских брендов, которые только выходят на рынок и включают такие активности в их маркетинговую стратегию. Появились мероприятия, направленные на поддержание связи между сотрудниками, поскольку многие компании так и не вернулись полностью в офисную работу, и теперь HR решают новые задачи – как сохранить коллективный дух. Решение, которое они выбирают, - выездные сессии и тимбилдинги. С ростом туристической привлекательности регионов такие мероприятия стали проходить не только в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи, как раньше, но и в небольших городах, где открылись качественные отели – например, в Тамбове или Муроме.

Глава консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин: "За 31 год гостиничная индустрия в России не просто изменилась – она появилась"
Фото: SEA Company

- Если авиасообщение с зарубежными странами будет восстановлено в допандемийном формате, сохранится ли интерес к внутреннему туризму, а соответственно и загрузка российских отелей на нынешнем уровне?

- Я уверен, что, если российские отельеры успеют влюбить в себя наших туристов, создать комфортную среду для путешествий и показать, что сервис в России есть, – это не забудут и будут продолжать изучать нашу необъятную и удивительно красивую родину. Кроме того, ограничения же снимутся взаимно, и у нас появится множество иностранных туристов.

Читайте нас в
  • ya-news
  • ya-dzen
  • google-news
Показать еще