Министр экономики Свердловской области Д.Ноженко: "Плохие оценки жителей могут привести к увольнению чиновников"

             Сегодня мы можем, нажав несколько кнопок, совершить покупку, заказать еду или переслать деньги. Однако даже в начале XXI века попытка получить справку в том или ином ведомстве ассоциировалась с потерей времени в длинных очередях. Для решения этой проблемы в 2011 году в Свердловской области заработал многофункциональный центр, который выступил посредником между властью и жителями. За последние пять лет регионом было приложено немало усилий, чтобы ускорить процесс обработки заявок от жителей. Однако ряд вопросов еще только предстоит решить. Вместе с тем, сегодня у свердловчан появилась возможность участвовать в совершенствовании работы МФЦ и ведомств, ставя им оценки. О том, насколько жители довольным качеством предоставления госуслуг на данный момент и как возможно улучшить этот процесс, в интервью агентству "Интерфакс-Урал" рассказал министр экономики Свердловской области Дмитрий Ноженко.

            - Сегодня в Свердловской области работает 136 офисов многофункциональных центров (МФЦ) - это 914 окон, которые предоставляют более 200 услуг, и это только федеральные и региональные. При этом в каждом муниципальном образовании Свердловской области в МФЦ предоставляется еще 50-60 муниципальных услуг.

            Наша задача не увеличить количество офисов, а сокращать время обслуживания одного клиента. Для этого необходимо улучшить автоматизированную информационную систему и увеличить скорость работы оператора. Ведь, например, среди них есть те, кто владеет техникой "слепой" печати, а некоторые печатают медленнее. По сути, услуга одна и та же, а время специалисты тратят разное.

            Также мы работаем над сокращением количества документов, запрашиваемых у участников процесса. В идеале человек должен прийти в МФЦ и написать буквально одно заявление, все остальное за него должны сделать мы. Не должно быть, как молодежь говорит, квестов, когда вы приходите за одной справкой, а вам для этого нужно получить другую и вы пошли по всем кабинетам. Такого быть не должно!

            - Во-первых, у нас создана многоуровневая система подготовки кадров для МФЦ и контроля качества их работы. В регионе действует учебный центр, который занимается переподготовкой специалистов, в том числе дистанционной. Работа свердловского МФЦ регулярно тестируется, чтобы выявить болевые точки, которые у нас есть.

            Второй момент - работа с обращениями граждан, в первую очередь с негативными, которые мы получаем через систему мониторинга качества государственных услуг (МКГУ). Еженедельно анализируется работа офисов, на которые поступили жалобы, и проводится собеседование с сотрудниками. Бывают случаи кардинальных кадровых решений, когда мы видим, что офис системно проваливается.

            На сегодняшний день количество оказанных в МФЦ услуг, на которые приходят жалобы, не превышает 0,1% от общего объема. А в год наши офисы посещает 3 млн свердловчан.

            Люди почувствовали улучшение от проводимой государством реформы госуслуг. Перевод этой работы в электронный формат и сокращение числа документов, которые необходимо представить, избавили их от лишней беготни и сократили очереди к кабинетам.

            - Помимо обучения персонала, как еще можно ускорить и процесс обработки запроса в МФЦ?

            - Повысить качество работы поможет организация электронного взаимодействия - интеграция информационных систем МФЦ и органов власти. Это позволит сократить время работы. Ведь услуга начнет оказываться с момента получения электронных документов органом власти. Еще это позволит нарастить скорость действий оператора МФЦ, поскольку будет исключена необходимость работы в двух информационных системах (такая ситуация сложилась по услугам Росреестра, Минтранса, МУГИСО и услуг в сфере образования). Кроме того, такое взаимодействие убыстрит работу экспертов в самом органе власти.

            Но это не единственные плюсы интеграции. Таким образом, например, мы можем сэкономить средства, поскольку не придется ежедневно доставлять пакеты бумажных документов из МФЦ в ведомства. А также регион сможет начать формирование электронного архива по обращениям заявителей в органы власти.

            Сейчас мы активно работаем над обеспечением электронного документооборота с большинством федеральных, региональных и муниципальных органов.

             - С самого начала проекта мы сообщили жителям, что они могут не просто получать в ведомствах госуслуги, но и оценивать работу этих структур. Люди охотно ставили оценки и писали отзывы, а мы из этих мнений понимали, как на самом деле обстоят дела в конкретном подразделении конкретного района и, если видели, что люди недовольны качеством, оперативно предпринимали меры по исправлению ситуации. Все это привело к тому, что по активности в оценке качества госуслуг Свердловская область находится в числе лидеров среди регионов России.

            Мы продолжаем делать все для того, чтобы свердловчане не задумывались о том, куда нужно идти за тем или иным документом. Они должны знать один адрес - МФЦ, где можно решить все "бумажные" вопросы, касающиеся деятельности госорганов, и получить необходимую консультацию.

            Конечно, мы работаем с федеральными и региональными органами по улучшению качества оказания услуг и расширению их перечня.

            - Для нас очень важна обратная связь от клиентов МФЦ и это является одним из обязательных элементов оценки качества работы центра. Поэтому обязательное требование к операторам - предложить оценить качество оказания услуг.

            - Система мониторинга качества госуслуг, центром которой является сайт "Ваш контроль", позволяет жителям оценивать предоставляемые государственными органами услуги и влиять тем самым на их качество. При этом пользователи ставят оценку не федеральному органу власти, а его региональному или муниципальному подразделению. Что позволяет нам эффективнее выявлять проблемные точки.

            Как построена работа: мы еженедельно смотрим "выгрузку" из МКГУ - какие оценки получили наши офисы. Затем проводим работу непосредственно с теми отделениями, которые получили отрицательные оценки. Определяем, где могли быть совершены ошибки, каким операторам и что нужно сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

            Кроме того, от оценок граждан зависит и карьера руководителя ведомства в регионе или районе. Для каждого института власти и его филиалов правительством РФ установлен минимальный уровень удовлетворенности граждан качеством госуслуг. Если годовая оценка окажется ниже этого уровня, к руководителю могут быть применены санкции, вплоть до увольнения. В этом году правительство РФ провело первый подобный мониторинг в регионах, у нас в области ведомств, у которых уровень качества был бы ниже установленных нормативов, нет.

            - Кто из ведомств в "отличниках"?

            - Лучше всего, по мнению жителей Свердловской области, работает Федеральная налоговая служба. Ее госуслуги оценили на 4,95 балла. Фонд социального страхования получил от пользователей 4,92 балла. Пенсионный фонд РФ - 4,87 балла, МВД - 4,85 балла. Росреестру поставили 4,73 балла, а Роспотребнадзору 4,6 балла. У службы судебных приставов и Росимущества граждане пока оценили мало услуг, поэтому средняя оценка этих ведомств показательной не является.

            Почти 43% оцененных госуслуг жители Свердловской области получили в МФЦ и оценивают их в среднем на 4,87 балла, тогда как аналогичная работа самих ведомств удовлетворила граждан чуть меньше - на 4,84 балла.

            Все оценки находятся на уровне, среднем по стране. Отстающих, как я уже сказал, среди региональных подразделений ведомств в Свердловской области нет.

            - Для нас нет абсолютно никакой разницы за какой услугой пришел житель региона: федеральной, региональной или муниципальной. Важно, чтобы она была оказана на высочайшем уровне. Мы стараемся делать все для улучшения качества. Оно зависит от ряда параметров, в том числе скорости оказания услуги и уровня оснащенности самого офиса. Поэтому, когда мы проводим контрольные закупки, то смотрим, как обслужили, что предложили и каков уровень сервиса.

            Если мы говорим о доле оказания услуг, то на сегодняшний день порядка 60% составляют федеральные услуги, все остальное - это региональные и муниципальные. Федеральный перечень - стандартный, в основном, конечно, это услуги Росреестра. Однако отмечу, что по региональным мы очень серьезно продвинулись в социальном направлении, именно такого рода услугами чаще всего пользуются жители региона.

            - У нас в регионе достаточно развитая система Фонда поддержки и развития предпринимательства. Он имеет около 50 филиалов. Наше мнение, что не надо рушить то, что работает хорошо, надо это улучшать. Поэтому мы договорились, что как раз на базе офисов фонда мы и будем оказывать услуги для бизнеса, которые на сегодняшний день предоставляются в МФЦ.