Большинство услуг, которые предоставляет Пенсионный фонд России (ПФР), сейчас можно получить достаточно просто и быстро - через интернет или по телефону. По данным независимой системы мониторинга "Ваш контроль", свердловские пенсионеры стабильно высоко оценивают работу специалистов клиентской службы ПФР и активно пользуются новыми сервисами. Какие новые услуги в электронном виде появятся в 2018 году и какую роль в этом сыграют современные технологии, в интервью агентству "Интерфакс-Урал" рассказала заместитель управляющего отделением Пенсионного фонда РФ по Свердловской области Анна Качарина.
- Анна Михайловна, сколько услуг в электронном виде в настоящее время оказывает отделение Пенсионного фонда РФ по Свердловской области? Планируется ли увеличивать их число?
- В настоящий момент мы принимаем заявления в электронном виде по 12 видам услуг, в планах на 2018 год - еще три. Это прием заявлений на выдачу дубликатов СНИЛС, заявлений на выплату доплаты к пенсии членам летных экипажей и работникам организаций угольной промышленности и прием заявлений на установление и выплату материального обеспечения за выдающиеся достижения и особые услуги перед РФ. С этими нововведениями наш показатель по количеству предоставляемых услуг в электронном виде достигнет 70%. Всего Пенсионный фонд должен оказывать 22 услуги.
- Какие госуслуги уже можно получить через интернет?
- Мы принимаем в электронном виде заявления на установление размера пенсий и их выплату, на выдачу сертификатов на материнский капитал, на расчет суммы ежемесячной выплаты и федеральной соцдоплаты.
Кроме того, в электронном виде можно получить две услуги по управлению пенсионными накоплениями. По заявлению оформляем ежемесячные выплаты тем, кто ухаживает за нетрудоспособными гражданами, в том числе детьми-инвалидами. Также информируем граждан о состоянии индивидуального лицевого счета и о предоставлении набора соцуслуг.
Вместе с тем, и без регистрации на портале госуслуг можно записаться на прием, заказать справки, документы, найти клиентскую службу, задать вопрос онлайн, рассчитать будущую пенсию по пенсионному калькулятору.
- Какие из услуг, которые оказываются в электронном виде, наиболее востребованы?
- Это установление и выплата пенсии, выбор способа ее доставки, услуги по материнскому капиталу, информирование о состоянии лицевого счета.
С каждым годом количество заявлений, поданных гражданами в электронном виде, неуклонно растет. Если в 2016 году в Свердловской области было подано 46 тыс. 366 заявлений, то за 11 месяцев 2017 года - уже 130 тыс. 034, то есть рост почти в три раза.
- Согласно данным системы "Ваш контроль", средняя оценка за услуги ПФР приближается к максимальным пяти баллам. Удовлетворены ли вы этим показателем?
- Цель Пенсионного фонда - достигнуть стопроцентного качества. На сегодняшний день показатель удовлетворенности граждан качеством предоставления госуслуг в отделении ПФР по Свердловской области составляет 95,8%, средняя оценка - 4,78 баллов.
- ПФР является одним из немногих ведомств, которое отвечает на 100% отзывов граждан. Какая еще работа проводится с заявителями?
- Действительно, мы отвечаем на все отзывы граждан. Проект "Ваш контроль" способствует выявлению как положительных, так и отрицательных моментов. По выявленным недостаткам либо ошибкам дополнительно проводим разъяснительную работу со специалистами. Регулярно организуем техучебу, методические дни.
- А как Пенсионный фонд взаимодействует с населением с помощью современных сервисов?
- За этот год фонд шагнул на несколько ступеней выше, потому что мы стали одной из первых государственных структур, которая разработала мобильное приложение для смартфонов и внедрила "голосовой ассистент" на сайте ПФР. У нас на подходе еще два проекта - получение персональной информации по телефону и создание виртуальных клиентских служб.
- Расскажите, что собой представляют уже реализованные проекты.
- Мобильное приложение мы запустили в марте текущего года. Через этот сервис с помощью планшета или смартфона и выхода в интернет можно легко получить информацию без затраты времени на посещение офиса.
Функция "голосовой ассистент" работает на сайте ПФР. Она позволяет озвучивать любую размещенную на ресурсе текстовую информацию. Теперь все опубликованные материалы и даже короткие тексты, такие, как меню страниц и названий разделов сайта, можно не только читать, но и прослушивать, что особенно важно для людей со слабым зрением и тех, кому сложно воспринимать текст с экрана.
- Как можно получить консультацию о пользовании новыми сервисами и функциями?
- В то время, пока посетители сидят в очереди, консультанты проводят с ними тематические беседы. В клиентских службах размещены экраны, на которых периодически транслируют информационные блоки.
- Кстати, сколько времени посетителям приходится стоять в очереди?
- Не более 15 минут. Этого показателя мы добились еще в 2014 году и стараемся его придерживаться, по необходимости организуя дополнительные рабочие места.
- Чем будет полезна населению возможность получения персональной информации по телефону?
- Этот пилотный проект сейчас разрабатывает ПФР, в нем уже участвуют несколько регионов. Суть этой программы заключается в том, что любой пенсионер может узнать данные из своего пенсионного дела, не выходя из дома. Но чтобы иметь возможность получить такую информацию по телефону, нужно во время посещения отделения ПФР подать заявление и выбрать кодовое слово или числовой код.
Свердловская область не попала в этот пилотный проект, но после того, как он будет апробирован в других регионах, программа заработает и у нас. Это произойдет в 2018 году.
- Еще одно запланированное нововведение - виртуальная клиентская служба. В чем заключается ее смысл?
- Виртуальная клиентская служба, которая полностью будет запущена в 2018 году, подразумевает, что человек без посещения Пенсионного фонда сможет получить необходимые услуги, консультации, заказать документы и справки с помощью различных средств связи: по телефону, на сайте ПФР, портале госуслуг. В рамках проекта еще предстоит создать сеть информационных терминалов, которые будут расположены в отделениях ПФР.
Кстати, население уже сейчас может с помощью чат-бота в мессенджере "Телеграм" получить ответы на часто задаваемые вопросы по пенсионному законодательству.
Прекращено уголовное дело о гибели кота Твикса в январе текущего года