28 июня 2022 года. Москва. Россия – ГК "Детский мир ", омниканальный цифровой ритейлер, лидер на рынке детских товаров в России, занимает третье место в рейтинге по качеству обслуживания в цифровых каналах в сегменте FMCG.
Компания NAUMEN провела презентацию результатов исследования обслуживания в контактных центрах ритейлеров. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, и по итогам были составлены рейтинги ритейлеров по уровню обслуживания клиентских звонков и чатов для каждого торгового сегмента - FMCG, fashion, электроника и техника, аптеки, маркетплейсы, косметика, DIY.
Эксперты проверили наличие цифровых каналов у ритейлеров и оценили качество обслуживания в них. В исследование были включены чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети "ВКонтакте " и "Одноклассники ". В тех каналах ритейлеров, которые были доступны для обращения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании.
Место в рейтингах определяется оценками уровня сервиса в чатах на сайте и мобильном приложении, мессенджерах, которые складываются из качества и полноты предоставленных консультаций в каждом из каналов, скорости ответа на основной вопрос исследования, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.
"Развитие всех каналов коммуникации с клиентом для максимально удобного и быстрого ответа по любому вопросу – одна из наших основных задач. Мы в режиме онлайн отслеживаем решение проблемных ситуаций как в розничных магазинах, так и на сайте и в приложении, понимая насколько важно быстро предоставлять информацию и отвечать на запросы покупателей. Мы безусловно рады признанию нашей работы и продолжим улучшать качество коммуникации с клиентами "Детского мира " и "Зоозавра ", - прокомментировала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК "Детский мир ".
***ПРЕСС-РЕЛИЗ Материал публикуется на коммерческих условиях.
Интерфакс не несет ответственности за содержание материала.
Товары и услуги подлежат обязательной сертификации.
