Управляющий директор- руководитель направления интернет-продаж УБРиР В.Семенихин: "Мы должны быть там, где находятся наши потребители"

            - Сразу отмечу, что в той или иной форме УБРиР занимается интернет-продажами уже несколько лет. Но это были, скорее, пробные шаги. Понимание того, что у этого канала огромный потенциал, безусловно, было, но как его грамотно и эффективно использовать? Как коммуникационный канал? Как рекламную площадку? Или для продаж?

            Первые попытки сформулировать стратегию присутствия в сети появились, пожалуй, в 2010-2011 годах, когда банк приступил к разработке нового сайта, который позиционировался как отдельный виртуальный офис. Но более четкое понимание целей, задач, и главное - инструментов, с помощью которых их можно решить, появилось в 2012 году. Именно тогда были созданы и инфраструктура по обработке онлайн-заявок, выработан подход к оценке риска для клиентов, пришедших из интернета, и, наконец, - создан департамент интернет-продаж.

            В начале 2013 года мы защитили стратегию своего присутствия в сети, которую сейчас реализуем. Подчеркну, что интернет-продажи вошли в число важных стратегических направлений банка, так как соответствуют миссии УБРиР - расширять возможности человека, предвосхищать потребности и предлагать больше, чтобы у него было время для жизни, для позитивных эмоций.

            - Не только. Социальные сети - часть стратегии, хотя и достаточно весомая. Но мы не забываем и про лидогенерацию (способ привлечения клиентов через интернет - ИФ). По данным на июнь, УБРиР является четвертым банком в РФ по количеству покупаемых в интернете заявок на кредиты.

            Кстати, по количеству заявок из сети мы растем очень быстро. Так, например, в мае по сравнению с апрелем мы выросли на 50%, в июне - на 20% (по отношению к маю). Доля интернет-продаж в общем объеме выдачи кредитов с января по май составила практически 30%. Это хорошие показатели, но их нужно увеличивать.

            - Согласно исследованиям, больше всего времени в интернете люди проводят в социальных сетях. В нашей стране неуклонно растет и доля мобильных приложений - их используют уже порядка 20% интернет-пользователей, что даже для Европы является одним из самых высоких показателей. Мы также знаем, что молодые люди до 24 лет практически все являются активными пользователями в сети интернет, в возрасте 24-35 - их больше 90%, а это основная возрастная категория, пользующаяся нашими классическими банковскими продуктами. Поэтому мы должны быть там, где находятся наши потребители: в социальных сетях и в мобильных устройствах.

            - На сегодняшнем этапе мы, действительно, больше концентрируемся на работе именно в "ВКонтакте", так как эта соцсеть сейчас является самой крупной по числу пользователей, и составляет почти половину всего интернет-трафика в России.

            "ВКонтакте" имеет очень большую лояльность пользователей, потому что количество человеко-часов, которые люди проводят в данной социальной сети, в десятки раз больше по сравнению с тем же Facebook. В феврале мы провели специальную кампанию по увеличению количества участников в нашей группе, в том числе, за счет брендирования игры "Poker Shark". В результате чего мы стали вторыми среди российских финансовых институтов по количеству пользователей в социальных сетях, по данным Frank Research Group. До этого мы занимали 12-14 позиции в рейтинге.

            - Конечно же, нет. Мы оттестировали конверсию по кредитным заявкам: план перевыполнили в два раза. В какой-то момент даже были вынуждены прекратить активность в игре, так как количество запросов на продукты превзошло наши самые смелые ожидания. Оказалось, что наши производственные мощности не готовы обрабатывать такое количество онлайн-заявок.

            - Бесспорно, аудитории в соцсетях сильно отличаются друг от друга. Но мы считаем, что нам сейчас не нужно разное позиционирование, потому что мы не хотим "размывать" бренд.

            - Технологически сделать соцсеть дополнительной витриной банковских продуктов возможно: пользователь через свой аккаунт проходит идентификацию, получает выход на посадочные страницы, в интернет-банк, где оплачивает покупки, совершает платежи, переводит деньги друзьям, и т.д. И все это делает, не выходя из сети. Это, конечно, очень привлекательная для банков идея. Но есть одна очень важная проблема - как гарантировать клиентам безопасность таких операций? Мы думаем над ее решением.

            - Считаю, что для них это было бы приятной опцией.

            - Естественно. Как правило, это люди мобильные, которые не любят тратить время, стоять в очередях, читать объемные инструкции. Это, конечно, обобщенный образ, но мы ориентируемся на него. Поэтому как банк мы должны предложить им простые финансовые решения, доступные услуги - они должны получить их там, где хотят - хоть в интернете.

            - Когда мы говорим о продаже финансовых услуг через интернет, мы подразумеваем, что человек оставляет заявку на продукт. Но, в соответствие с законодательством, ему все равно необходимо подписать договор банковского обслуживания. То есть, ему либо доставят договор домой, либо он сам придет в офис. Считаю, что это наличие офисов - это плюс. Ведь по-хорошему, в конечном итоге многие люди хотят видеть настоящий банк, банковских сотрудников, что-то у них спросить, узнать информацию о других продуктах банка и, таким образом, чувствовать себя более уверенно.

            С другой стороны, мы можем организовать процесс так, чтобы потребитель сам мог выбрать то отделение, в которое ему проще подойти, назначить время, чтобы он не стоял в очереди и т.д. Хотя создание инфраструктуры для доставки банковского договора для онлайн-клиентов - это тоже важное направление в стратегии развития интернет-продаж.

            - Безусловные лидеры - кредитные продукты, в том числе кредитные карты, самый низкий спрос - на дебетовые продукты.

            - Надо различать кредитные продукты. Для потребительского кредита себестоимость с учетом доставки и обработки составляет порядка 3,5% от суммы кредита.

            - Нет. Стоимость формируется рынком и зависит от конкуренции, выбранной маркетинговой стратегии, технологических особенностей банка, и т.д.

            - Мы видим, что по большинству городов - а мы работаем на сегодняшний день в 127 городах России - кредиты обслуживаются хорошо. Но мы внимательно смотрим за поведением сегмента интернет-заемщиков.

            - Мы сейчас разрабатываем специальный продукт для интернет-продаж, это займет у нас несколько месяцев, и к концу года мы планируем его представить клиентам. Думаю, это будет интересно для рынка.

            - Самый активный регион для нас - это Урал. Заявки приходят в том количестве, которое мы покупаем. То есть мы контролируем количество. У нас есть несколько городов, где интернет заполняет практически все производственные мощности наших точек продаж, и в этом случае мы ограничиваем количество покупаемых заявок.

            - Пока это так, но малый и средний бизнес - тоже очень интересное направление. И в наших планах - выйти и на эту категорию клиентов.

            - Во-первых, число банков, занимающихся лидогенерацией, будет расти. Во-вторых, продолжится процесс интеграции банков с соцсетями. И третье, на что бы я обратил внимание, - это значительное улучшение функционала и юзабилити интернет-банков, а также мобильного банка.

            К сожалению, в России не очень много качественных разработчиков в сфере интернет-банкинга. Если сравнить лучшие образцы зарубежных интернет-банков с лучшими образцами отечественных, то сразу станет ясно, как и на сколько мы отстаем. Соответственно, банки будут делать попытки улучшить свой интерфейс, будет больше интересных решений для мобильных версий.

            Естественно, все вышесказанное будет приводить к смещению фокуса с развития традиционной розничной сети на работу в интернет-канале. Встанет остро вопрос, как организовать доставку договора и пластиковых карт в любой населенный пункт, даже если в нем отсутствует офис банка. И что важно - в банковском секторе будут появляться риск-модели, адаптированные для интернет-пользователей.