Обращения поступили сразу по нескольким каналам коммуникаций с клиентами компании - через единый телефонный центр поддержки клиентов "МРСК Урала", очные центры обслуживания клиентов, которые функционируют в нескольких областных центрах Свердловской области, а также через интернет-приемную генерального директора.
Общее количество обращений, обработанных специалистами подразделений по работе с клиентами филиала "Свердловэнерго" составило 26 тыс. 937, из них порядка 8 тыс. устных обращений. В основном, потребители Свердловской области обращались в компанию за консультациями по процедуре технологического присоединения к сетям, а также за справочной информацией, касающейся вопросов электроснабжения. В частности, потребителей интересовали вопросы - как урегулировать отношения с электросетевой компанией после смены собственника жилья, как правильно установить систему учета электроэнергии. Большое количество обращений касались получения справочной информации по иным территориальным сетевым компаниям и сбытовым организациям.
В течение 2012 года персоналу "Свердловэнерго" пришлось работать и с жалобами от населения. Их количество в общем объеме обращений в свердловский филиал "МРСК Урала" составило менее 2 %. В основном, они были вызваны низким напряжением в сети, что характерно для некоторых населенных пунктов, где электросетевой комплекс находится в аренде компании, либо недавно приобретен в собственность. Именно на этих территориях высок процент износа сетевого комплекса, возникают перебои, вызванные перегрузкой в сетях.
"На все обращения наших клиентов мы реагируем незамедлительно. Все вопросы оперативно рассматриваются на уровне руководителей производственных отделений и начальников районов электрических сетей. По каждому случаю всегда принимаются конкретные меры. В настоящий момент в "Свердловэнерго" сделано многое, чтобы стать ближе к потребителю. Функционирует единый телефонный Центр поддержки клиентов "МРСК Урала", развивается сеть очных центров обслуживания, активно работает отдел по работе с клиентами в исполнительном аппарате "Свердловэнерго". Так, например, в 2012 году мы открыли сразу три очных центра поддержки клиентов - в г.Красноуфимске, в п.Белоярском и в г.Сысерти. Ранее подобные центры начали функционировать в г.Нижнем Тагиле, г.Артемовском и в г.Богдановиче. Весь персонал данных структурных подразделений прошел специальное обучение и обладает высокой квалификацией", - подчеркивает заместитель директора по развитию и реализации услуг филиала "Свердловэнерго" Сергей Попов.
Специалисты блока по работе с клиентами филиала "Свердловэнерго" в 2012 году также разработали для потребителей специальные информационные материалы. Так, во всех очных центрах обслуживания клиентов можно найти буклеты о процедуре технологического присоединения отдельно для заявителей, практические советы по энергосбережению в быту, информационные буклеты о процедуре оформления или переоформления актов разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности.
В 2013 году специалисты "Свердловэнерго" планируют продолжить повышать качество предоставляемых услуг населению. В частности, для удобства потребителей энергетики компании планируют установить во всех очных Центрах обслуживания клиентов и производственных отделениях филиала терминалы по оплате услуги технологического присоединения. Также в филиале "Свердловэнерго" создана видео-инструкция для потребителей по процедуре технологического присоединения к электрическим сетям, которая в ближайшее время будет размещена в очных Центрах обслуживания клиентов и в сети Интернет.
ОАО "Межрегиональная распределительная сетевая компания Урала" (ОАО "МРСК Урала") - крупнейшая в Российской Федерации межрегиональная распределительная сетевая компания, контрольным пакетом акций которой (51%) владеет ОАО "Холдинг межрегиональных распределительных сетевых компаний".
Материал публикуется на коммерческих условиях. Агентство "Интерфакс-Урал" не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации.