С появлением в Свердловской области сети многофункциональных центров (МФЦ) жителям стало намного проще решать различные "бумажные" вопросы, связанные с покупкой квартиры, рождением ребенка, выходом на пенсию. Количество предоставляемых услуг и связанных с ними проектов регулярно растет, а вместе с ними - и популярность МФЦ среди населения. Так, ежегодно число посетителей увеличивается на 1 млн человек. О том, какие новые возможности в ближайшем будущем откроются перед ними в интервью агентству "Интерфакс-Урал" рассказала директор ГБУ Свердловской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" Наталья Лунегова.
- Наталья Витальевна, сколько филиалов насчитывает сеть МФЦ в Свердловской области?
- На сегодняшний день на территории Свердловской области действует 135 площадок МФЦ в 73 муниципальных образованиях. Всего - 914 "окон" по приему заявителей.
- Какой уровень доступности филиалов в регионе?
- В России по указу президента РФ охват населения должен достигать 90%, в Свердловской области этот показатель составляет 98,5%. Высокого уровня доступности мы добились, в том числе за счет того, что открыли "окна" даже в самых небольших муниципалитетах.
- Получается, нет смысла расширять филиальную сеть?
- Мероприятия по развитию и созданию сети МФЦ в Свердловской области завершилось в декабре 2015 года. Мы выполнили планы и в 2016-2017 годах работаем с теми "окнами", что у нас есть.
Тем не менее, в 2016 году территориально переместили некоторые офисы в более комфортные и просторные помещения.
По методике Минэкономразвития, которая подразумевает, что у нас должно быть открыто не менее одного "окна" на каждые 5 тыс. жителей, мы полностью закрыли потребность в дополнительных филиалах.
Затем в методику добавили новое требование - если среднее время ожидания в очереди начинает превышать 15 минут, то муниципалитет может продолжать открывать "окна". Вместе с тем, в Екатеринбурге растет численность населения и свердловские власти вносят изменения в законодательство, как это случилось в 2016 году, когда был принят документ о том, что МФЦ должно предоставлять услуги МВД. Затем региональные министерства приняли постановление, согласно которому Минсоцполитика стала оказывать не 37 услуг в МФЦ, а 100. В связи с этим поток заявителей увеличивается, а вместе с ним - и ожидание в очереди.
- Какое среднее время ожидания в очереди за получением услуг в регионе?
- В настоящее время оно не превышает 15 минут. Подсчет ведется по единой методике, исходя именно из ожидания в очереди, с той минуты, как посетитель взял электронный талон. Само же время получения услуги может быть гораздо дольше. Например, у нас есть одна услуга Росреестра, которая по таймингу длится 40-50 минут.
- Сколько услуг предоставляет МФЦ в регионе?
- На сегодняшний день мы оказываем 268 государственных услуг, из которых 65 - федеральные и 201 - региональная, и более 4 тыс. - муниципальных.
Динамика ощутимая, если сравнить, что в начале 2015 года мы предоставляли 57 федеральных и 85 региональных услуг; в начале 2016 года - 67 федеральных и 125 региональных, а в начале 2017 года - уже 73 федеральных и 130 региональных.
За последние полгода количество оказываемых федеральных услуг уменьшилось на восемь в связи с изменениями законодательства, согласно одни услуги Пенсионного фонда и Налоговой службы автоматически стали входить в состав других услуг. То есть по факту мы оказываем все то же количество услуг.
- Какие из услуг являются наиболее востребованными?
- Первое место держит Росреестр - на его долю приходится порядка 60% от общего объема предоставляемых услуг. Это можно объяснить тем, что все пункты приема заявлений в Росреестре уже закрыты, свои услуги ведомство оказывает только через МФЦ.
На второе место вышли услуги Минсоцполитики. Самые востребованные из услуг - назначение и организация выплаты социального пособия малоимущим семьям и одиноко проживающим гражданам, ежемесячного пособия на ребенка.
На третьем месте по востребованности - услуги МВД, их доля из общего объема всех принятых пакетов документов составляет 18,3%.
- Предоставляет ли МФЦ комплексные госуслуги для предпринимателей? Какие?
- Мы разработали 16 "жизненных ситуаций", позволяющих заявителям, в том числе и предпринимателям, получать услуги нескольких государственных органов в "едином окне" МФЦ. Например, если человек открыл свое дело и хотел бы подать документы в налоговую службу, мы ему предлагаем сразу комплекс из 11 услуг.
Кроме того, в 2017 году оказываем семь госуслуг Федеральной корпорации по развитию малого и среднего предпринимательства (Корпорация МСП), а в прошлом году их было всего три. Одна из предоставляемых услуг - это регистрация на портале бизнес-навигатора Корпорации МСП, где начинающие предприниматели могут подобрать помещение, узнать информацию о контрагентах, составить бизнес-план. Также существует услуга информирования о закупках и финансовых инструментах поддержки.
- Разделены ли офисы МФЦ на обслуживание для юрлиц и физлиц?
- Основной принцип МФЦ заключается в том, что все "окна" универсальны, нет разделения. Однако совместно со Свердловским областным фондом поддержки предпринимательства мы реализуем отдельный проект "МФЦ для бизнеса", где будут организованы "окна" специально для юрлиц. Думаю, что до конца 2017 года этот вопрос будет решен.
- В ближайшее время вы ожидаете появления новых услуг?
- Да, с февраля 2018 года мы начнем оказывать госуслуги МВД - выдавать российские паспорта, загранпаспорта, в том числе биометрические, и водительские удостоверения. На сегодняшний день МФЦ принимает только заявления на замену водительских удостоверений и загранпаспортов сроком на пять лет.
- Как МФЦ взаимодействует с порталом "Госуслуги"?
- Если заявитель пришел в офис МФЦ, а услуга может быть оказана через этот портал, то наши специалисты могут помочь зарегистрироваться на сайте и рассказать, как можно получить необходимую услугу в электронном виде.
Кроме того, МФЦ занимается популяризацией электронных услуг. Мы заинтересованы в том, чтобы люди не выстраивались в очередь за теми услугами, которые можно получить через интернет.
- Сколько человек ежегодно обращается в МФЦ?
- В 2014 году в МФЦ обратилось за получением услуг и консультаций 1,5 млн человек, в 2015 году - 2,6 млн, в 2016 году - 3,6 млн. А за первое полугодие 2017 года к нам обратилось уже более 2 млн человек. Число заявителей растет за счет увеличения количества оказываемых услуг: все больше людей узнают о возможностях МФЦ.
Также все больше свердловчан обращаются за получением госуслуг в МФЦ, а не в сами ведомства, потому что "одно окно" удобнее. Мы работаем каждый день без выходных с 8:00 до 20:00 без обеда. Людям не надо пытаться попасть на прием в учреждения в специально отведенные для этого часы.
- Вы работаете по принципу "все для клиентов", а нет ли из-за этого проблем с кадрами?
- До декабря 2015 года у нас была задача развивать сеть, а с 2016 года - повышать качество услуг. Здесь, конечно, в первую очередь встает вопрос подбора и обучения специалистов. Для этого в Екатеринбурге создан учебный центр МФЦ. Специалисты центра проводят общие собеседования, предлагают нашим потенциальным работникам пообщаться с психологом и пройти тест на знание законодательства. Затем мы их обучаем и при успешных результатах берем на работу.
Имея в штате более 2 тыс. человек, мы понимаем, что будет большая ротация кадров. Дело в том, что коллектив молодой, многие девушки уходят в декрет, а кто-то пугается сложной задачи - знать и понимать в среднем 500 услуг.
Немаловажно и то, что наш специалист должен уметь общаться с людьми и быть вежливым, мы за этим внимательно следим. Каждый заявитель после получения услуги получает смс-сообщение с просьбой оценить, как его обслужили в МФЦ. Большинство ставит 4 и максимальные 5 баллов, чем мы очень гордимся. Средний уровень удовлетворенности качеством услуг на 1 июля составил 94,98%. Причем на эту статистику мы никак не влияем, электронная система мониторинга по смс создана в Москве.
Также у нас работает "горячая линия" - многоканальный телефон, где любой заявитель может проконсультироваться, рассказать о своей проблеме либо выразить благодарность. Так, за первое полугодие 2017 года на "горячую линию" поступило 137,347 тыс. звонков. Число жалоб от общего объема принятых звонков - 0,005%.
Нужно сказать, что за последнее время количество положительных отзывов на сайте МФЦ и на "горячей линии" значительно выросло. Все отзывы приходят на мою личную почту, и я их читаю, рассматриваем каждый случай персонально.
- Как ведется работа по негативным сообщениям?
- Заместитель директора, курирующий работу филиалов, начальники отделов телефонного обслуживания и отдела по обеспечению качества оказания государственных и муниципальных услуг ежедневно работают с жалобами, еженедельно формируют статистику и рассылают по филиалам МФЦ. Каждую жалобу мы разбираем, проводим служебную проверку и отвечаем заявителю.
- С какими проблемами приходится сталкиваться самим специалистам?
- Ежедневно в МФЦ за услугами, консультациями, выдачей документов обращаются более 10 тыс. жителей. Такая ситуация связана с неравномерным потоком заявителем в отдельные дни и часы, увеличением количества обращений непосредственно в МФЦ, а не в государственные и муниципальные ведомства.
Мы постоянно рассматриваем различные варианты графиков работы специалистов, привлекаем максимальное количество сотрудников к работе в дни и часы пиковой загрузки филиала. Но разрешение этой проблемы не может быть одномоментным, ведь мы обязаны учитывать права наших работников, связанные с продолжительностью рабочего времени и перерывами в работе.
Идеальная картина для решения этого вопроса должна выглядеть так: каждый посетитель знает точное время, когда его должны принять, приходит за 5-10 минут и гарантированно попадает на прием к специалисту в выбранные им часы. Для этого мы рекомендуем заявителям чаще пользоваться электронной услугой предварительной записи на прием через официальный сайт МФЦ.
- И все же в чем заключается заинтересованность специалистов в этой работе?
- Как говорят многие наши соискатели, а потом и сотрудники, им интересно общаться с людьми и оказывать именно государственные услуги. У нас немало молодых специалистов, которые приходят после высших учебных заведений, им интересна сама концепция МФЦ. Многие приходят к нам из других госучреждений, потому что хорошо понимают специфику работы.
- Какие задачи стоят перед МФЦ в будущем?
- Основные задачи - это повышение качества, рост удовлетворенности, внедрение новых услуг, развитие муниципальных услуг. Также мы будем смотреть на загруженность "окон", возможно, нам предстоит открыть дополнительные офисы.
Уже с 26 июля до 3 сентября 2017 года МФЦ впервые будет оказывать услуги по участию в избирательной кампании на выборах губернатора - предоставлять возможность избирателям проголосовать по месту своего пребывания, а не прописки.
Раньше многие люди хотели принять участие в выборах, но из-за того, что у них не было открепительного удостоверения, а съездить за ним не могли по разным причинам, не голосовали. 29 июня мы заключили с областной избирательной комиссией соглашение о взаимодействии. Оно подразумевает, что любой избиратель, который знает, что 10 сентября, в день выборов, не будет находиться в городе по месту прописки, может обратиться в МФЦ.
Например, человек живет в Екатеринбурге, а зарегистрирован в Ивделе, теперь ему не надо ехать в Ивдель за открепительным талоном, он может прийти с паспортом в любое МФЦ в Екатеринбурге и сообщить о своих планах. Наш специалист заполнит его заявление и выдаст отрывной талон, где написано, в каком избирательном участке можно проголосовать 10 сентября. МФЦ в течение одного рабочего дня это заявление доставит в избирательную комиссию, которая внесет гражданина в список для голосования по указанному адресу.
Данная услуга будет предоставляться с 26 июля по 3 сентября. Единственный нюанс: нужно хорошо подумать, где ты будешь 10 сентября, потому что избирательная комиссия только один раз вносит избирателя в списки.
В следующем году такую же услугу МФЦ будет оказывать на президентских выборах.
Интервью брала Анна Виршилас
РМК впервые представила копию будущего спорткомплекса в Челябинске
Прекращено уголовное дело о гибели кота Твикса в январе текущего года