В ответе за авиаколлапс

Interfax-Russia.ru – Роспотребнадзор возбудил дело против "Аэрофлота" о нарушении прав пассажиров. Еще пяти российским авиакомпаниям придется объясняться с прокуратурой.

Авиаколлапс, вызванный непогодой в минувшие выходные, остается одной из самых обсуждаемых тем. Напомним, что в связи с неблагоприятными погодными условиями с воскресенья 26 декабря в столичных аэропортах "Домодедово" и "Шереметьево" были перенесены или отменены сотни авиарейсов как на внутренних, так и на международных линиях. В результате десятки тысячи пассажиров либо вылетели в пункт назначения с опозданием, либо вовсе отказались от услуг авиакомпаний.

Многие пассажиры жалуются на то, что им не предоставляется информация о том, когда они смогут сесть на свой самолет. В первые дни так называемого транспортного коллапса в аэропортах не хватало питания и питьевой воды. Зачастую у людей не выдерживали нервы, из-за чего у стоек регистрации и выходов на посадку вспыхивали потасовки. В ряде случаев у пассажиров возникали проблемы со здоровьем. К примеру, только 28 декабря в аэропорту "Шереметьево-3", по данным источника "Интерфакса" в медицинских кругах, за помощью к врачам обратились 111 человек.

Еще 28 декабря на работу московского авиаузла и связанных с ним компаний обратил внимание президент РФ Дмитрий Медведев. Он поручил генеральному прокурору России Юрию Чайке проверить авиакомпании и аэропорты на предмет полного исполнения законодательства по авиаперевозкам и обслуживанию пассажиров, оказавшихся в непростой ситуации.

По указанию Генпрокуратуры проверку исполнения законодательства авиакомпаниями и аэровокзальными комплексами "Домодедово" и "Шереметьево" начала московская межрегиональная транспортная прокуратура. И, как сообщил "Интерфаксу" источник в правоохранительных органах, уже через сутки выявила многочисленные нарушения в двух столичных аэропортах.

По словам собеседника агентства, было подготовлено представление в адрес руководства аэровокзального комплекса "Домодедово" об устранении вскрытых недостатков. "Кроме этого, готовятся материалы о возбуждении административного производства в отношении должностных лиц аэропорта и некоторых авиакомпаний", - сказал источник. Что касается "Шереметьево", то там, отметил собеседник агентства, "выявлено еще больше нарушений, в связи с чем проверка займет больше времени". В частности в "Шереметьево" установлены факты взимания платы за хранение багажа с пассажиров задержанных рейсов. Кроме этого поступило несколько жалоб от пассажиров, заявивших о пропаже имущества из багажа.

Собеседник агентства сообщил и о нарушениях, выявленных в работе некоторых авиакомпаний, в первую очередь "Аэрофлота", "руководство которого, мягко говоря, проявило в сложной ситуации непрофессионализм".

А 29 декабря стало известно, что для дачи показаний в прокуратуру вызвали представителей еще пяти авиакомпаний – "Трансаэро", "Сибирь", "ВИМ-Авиа", "Оренбургские авиалинии" и "Ютэйр". Проверка показала, что эти авиакомпании "не в полной мере предоставляли пассажирам задержанных рейсов услуги, установленные Федеральными авиационными правилами". Так, люди не могли получить напитки и горячее питание. Многие граждане не могли воспользоваться комнатой матери и ребенка, гостиницей.

В ряде случаев обеспечение продуктами пассажиров взяли на себя аэропортовые службы. Между тем, именно авиакомпании, которые имеют лицензии на право перевозки пассажиров, обязаны выполнять указанные выше требования, напоминает Генпрокуратура. За перечисленные нарушения в отношении авиакомпаний "Трансаэро" и "Оренбургские авиалинии" уже возбуждены дела об административных правонарушениях по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение иных прав потребителей).

К проведению проверок были привлечены и специалисты управления Роспотребнадзора. Как рассказал "Интерфаксу" глава ведомства Геннадий Онищенко, на основании полученных от потребителей обращений в аэропорту "Домодедово" уже к 28 декабря возбуждено 14 административных дел в сфере защиты прав потребителей "в части недоведения необходимой достоверной информации". По его данным, после отключения электроэнергии в аэропорту "Домодедово" задержались 400 рейсов. Кроме того, Роспотребнадзор начал аналогичную проверку аэропорта "Шереметьево".

Также у Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека возникли претензии к авиакомпаниям "Аэрофлот" и "Трансаэро". "У "Аэрофлота" больше всего отмен рейсов, а "Трансаэро", которая работает на базе "Домодедово", вообще никак не работает с пассажирами", - рассказывал Онищенко.

Глава Роспотребнадзора считает, что авиаперевозчики не могут оправдывать плохими погодными условиями невнимание к пассажирам. "Разговор о форс-мажорности ситуации ни в "Домодедово", ни в "Шереметьево" не может быть воспринят, хотя это решать суду. Но в этой же климатической зоне бесперебойно работает аэропорт "Внуково", который отправляет не меньшее количество рейсов. Вся эта ситуация говорит о том, что главный форс-мажор – отношение к пассажирам и непрофессионализм", - убежден Онищенко.

По его мнению, мало построить "хайтековскую" стекляшку: "Нужно еще привнести совершенно новый дух отношения к человеку, а не впихивать совковое отношение к пассажиру, как потребителю услуги провинциального аэровокзального комплекса. Все это выглядит очень цинично".

Глава ведомства убежден, что юридические взаимоотношения авиаперевозчика с аэровокзальным комплексом, службами обеспечения должны быть выстроены так, чтобы все консолидировано несли ответственность перед пассажиром. "Пока у нас пассажир будет восприниматься как некая раздражающая биологическая масса, из которой нужно вытягивать как можно больше денег, не неся никакой ответственности, а не как главный субъект, ради которого все это выстраивается, до тех пор все это будет продолжаться. До тех пор начало нашей русской зимы будет преподносить такие предновогодние "сюрпризы", - сказал глава Роспотребнадзора.

При этом он заявил, что не ожидает "вала" исков к авиакомпаниям от авиапассажиров, которые сутками ждали вылета из "Домодедово" и "Шереметьево". "Хотя хотелось бы. Но, к сожалению, наш пассажир не агрессивен и не образован. Боюсь, наши обращения к пассажиру принять в хорошем смысле "озверин", взять и наказать через суд тех, кто не предоставил качественную услугу, не будут иметь успеха. Как только люди доберутся до места проживания, до праздничного новогоднего стола – все забудут, всех простят и будут ждать следующих измывательств над собой", - опасается глава Роспотребнадзора.

К такому варианту развития событий склоняются и в Общественной палате РФ, которая открыла "горячую линию" для помощи пассажирам, застрявшим в аэропортах, а после новогодних праздников начнет оказывать содействие в подаче судебных исков.

Как рассказал "Интерфаксу" член комиссии палаты по вопросам развития гражданского общества Александр Соколов, на открывшуюся "горячую линию" уже поступило более 800 звонков. "Потенциальных подателей исков, я думаю, может быть порядка 20 тыс. человек. Сколько из них подаст, сказать сложно, потому что у нас в стране практика решения вопросов через суд пока не получила широкого распространения. Люди могут просто отдохнуть и остыть в своем желании разобраться с ситуацией", - считает собеседник агентства.

При этом, по его мнению, основной этап оказания поддержки пассажирам придется на начало первой рабочей недели после новогодних каникул. "Поскольку сейчас новогодние праздники, люди пока могут оставить свои заявки по телефону, по которому дежурят юристы. Сразу после праздников будет возможность помочь людям, которые оказались в такой нечеловеческой ситуации, подать иски соответствующим авиакомпаниям и службам аэропортов", - сообщил член палаты.

Между тем, как сообщил "Интерфаксу" адвокат Игорь Трунов, группа граждан, пострадавших в результате транспортного коллапса в московских аэропортах, уже готовит иски в суды о возмещении нанесенного ущерба в соответствии с европейскими нормами – 600 евро за каждый час задержки рейса. Правда, считает адвокат, который планирует представлять интересы потерпевших, российские суды наверняка откажут в удовлетворении исков, поскольку "наше законодательство предусматривает копеечные суммы компенсаций".

Причем, получив отказ, отметил Трунов, истцы будут обращаться в Европейский суд по правам человека, "решение которого является прецедентным и обязательным для российской судебной системы".

Кстати, число авиакомпаний, к которым у Роспотребнадзора возникли претензии по поводу обслуживания пассажиров в период коллапса в столичном авиаузле из-за ледяного дождя, уже выросло до четырех. "Сейчас это "Трансаэро", "Аэрофлот", "S7" и "Уральские авиалинии", - сообщил "Интерфаксу" глава Роспотребнадзора.

Так, по его словам, в "Домодедово" наиболее сложная ситуация, помимо "Трансаэро", у пассажиров "Уральских авиалиний" и "S7". "Проверка доведения до пассажиров всей необходимой информации проводилась в зале представительств компаний, и, прежде всего, компании "Трансаэро" как перевозчика с наибольшим потоком пассажиров. Установлено, что представители компании информацией о переносе или отмене рейсов не обладают. Пассажирам не были организованы услуги, предусмотренные пунктом 99 Федеральных авиационных правил", - сказал глава Роспотребнадзора.

Онищенко рассказал, что специалисты ведомства проинформировали пассажиров в "Домодедово" об их правах, сообщили данные о том, куда и как обращаться с жалобами. "Пассажирам было оказано содействие в составлении письменных обращений для дальнейшего проведения административного расследования. Всего были составлены 18 коллективных и индивидуальных обращений в нашу службу", - пояснил глава ведомства.

Что касается "Шереметьево", то в этом аэропорту, по его оценке, главная проблема возникла у "Аэрофлота". "В отношении этой компании возбуждено дело об административном правонарушении, проводится административное расследование", - сообщил Онищенко.

В частности, Роспотребнадзор обращает внимание на то, что информация об изменении расписания, отмене рейсов доводится до сведения пассажиров по громкой связи и выводится на табло исключительно из сведений, представляемых "Аэрофлотом". Вместе с тем отмечаются разночтения и неполный объем интересующей пассажиров информации. По этим фактам в отношении ОАО "Аэрофлот" 29 декабря и возбуждено дело об административном правонарушении по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.

Не оставил без внимания проблемы туристов и премьер-министр РФ Владимир Путин, который в среду вызвал "на ковер" глав московских аэропортов и авиакомпании "Аэрофлот". Премьер подверг жесткой критике Минтранс, аэропорты и авиапредприятия за их действия в кризисной ситуации.

На заседании президиума правительства Путин поручил Минтрансу "проанализировать все, что связано с работой авиакомплекса в условиях кризисной ситуации, которая сложилась, и доложить предложения по совершенствованию системы работы аэропортовского хозяйства". "С анализом того, кто и как исполнял свои обязанности", - подчеркнул глава правительства.

Путин счел неприемлемыми действия авиакомпаний и аэропортов в отношении пассажиров. "Руководители авиакомпаний и аэропортов сказали обо всем, но об одном не сказали. С людьми как работали. Никак", - отметил премьер. В частности, он напомнил, что в аэропорт "Домодедово", который вообще был отключен от электропитания, продолжали приезжать не информированные об этом пассажиры. В результате в аэропорту скопилось более 8 тыс. человек. "Что это за работа такая?!", - спросил Путин.

В ответ председатель совета директоров "Домодедово" Дмитрий Каменщик заверил премьера, что ситуация в аэропорту стабилизировалась, и расписание выполняется в регулярном режиме. "За 26-е число задержек – ноль, за 27-е число – задержек ноль, по положению на 13:00 сегодняшнего дня у нас оставалось восемь задержанных рейсов со второй половины суток 28-го числа, из них шесть с момента последней сводки стояло после регистрации до посадки, а это значит, что пассажиры уже прошли регистрацию и ожидают посадки", - сказал Каменщик.

В свою очередь гендиректор аэропорта "Шереметьево" Михаил Василенко напомнил, что в период неблагоприятных погодных условий аэропорт "Шереметьево" не закрывался, взлетно-посадочные полосы были готовы к приему и обслуживанию воздушных судов. По его словам, рейсы авиакомпаний, обслуживаемых аэропортом "Шереметьево", выполнялись регулярно, а проблемы, возникшие с компанией "Аэрофлот", к настоящему моменту разрешаются. "Осталось всего 18 рейсов, которые не вылетают из аэропорта "Шереметьево", в основном это рейсы от 28-го числа", - сказал Василенко.

Между тем, действия руководства "Аэрофлота" в кризисной ситуации в Госдуме считают непрофессиональными. "Год Савельев (Виталий Савельев, гендиректор "Аэрофлота" – ИФ) и его команда рулит. . . Последние три дня видим редкое сочетание непрофессионализма и презрения к людям", - заявил, в частности, депутат Госдумы Владимир Мединский в распространенном в среду комментарии по ситуации в столичном аэропорту "Шереметьево".

Он считает, что Савельев "вместо того, чтобы 24 часа быть в эфире "Вестей-24", объясняя, извиняясь, рассказывая о перспективах, просто исчез, равно как и весь топ-менеджмент "Аэрофлота". Депутат утверждает, что руководства компании невозможно дозвониться ни по одному телефону. "Не могут дозвониться депутаты – что же говорить о людях, у которых нет красных "корочек"? Не могут дозвониться не только клиенты "Аэрофлота", но и сотрудники "Шереметьева". По внутренней связи – сбрасывают звонки", - заявил Мединский.

По его мнению, на сайте авиакомпании размещена издевательская информация о том, что "Аэрофлот" будет принимать билеты за отмененные рейсы без штрафа. "Информация без подписи. Спасибо большое! То есть пассажиров наказывать не будут", - подчеркивает Мединский.

Депутат считает, что если в "Домодедово" вроде как были внешние причины для коллапса, то в "Шереметьево" ничего такого нет. "Ничего, кроме полной, абсолютной, 100-процентной некомпетентности, неспособности решить даже самую простенькую проблемку", - убежден парламентарий. В частности он назвал абсурдом ситуацию, когда "даже люди, которые чудом попадают в зону вылета, все равно не могут улететь, потому что некому было открыть стеклянную дверь, ведущую к самолету".

В свою очередь депутат Госдумы Виктор Звагельский в своем комментарии обращает внимание на то, что "Аэрофлот" позиционирует себя как компания премиум-класса. "Теперь мы узнали, что это за класс. Компания неоднократно заявляла, что повышение цен на авиаперевозки – это всего лишь следствие повышение класса обслуживания и принципиально нового подхода к качеству услуг. Все это оказалось полным враньем и блефом. Отсутствует даже система оповещения об отмене и переносе рейсов", - заявил Звагельский. По его мнению, "Аэрофлот" превратился в неповоротливую глыбу, для которой клиент – ничто".

Не менее категорично по поводу того, что творится в московских аэропортах, высказался и председатель Счетной палаты РФ Сергей Степашин. "Это безобразие. Безобразием является отношение авиакомпаний к пассажирам. За это надо снимать с должностей и наказывать. Законодательная база для этого есть", - заявил Степашин "Интерфаксу".

В связи с этим он подтвердил, что "впервые за последние годы будет проведена комплексная проверка "Аэрофлота" и ряда других авиакомпаний, а также аэропортов "Домодедово" и "Шереметьево". "Мы посмотрим все, и за все виновные ответят", - подчеркнул Степашин, отметив, что проверка начнется уже в январе.

В настоящее время столичные аэропорты постепенно входят в повседневный график выполнения рейсов. Как сообщили "Интерфаксу" в Федеральном агентстве воздушного транспорта, ситуация в московском авиаузле стабилизировалась, аэропорты и авиакомпании входят в расписание. В частности, отметил представитель ведомства, все задержанные рейсы за 26, 27 и 28 декабря выполнены, на данный момент существуют только текущие задержки, связанные с неприемом воздушных судов в аэропортах прибытия.

Так, по его словам, аэропорт "Домодедово" с 00:00 до 8:00 МСК 30 декабря обслужил 171 рейс, а "Шереметьево" – 157 рейсов. А накануне "Домодедово" обслужил 670 рейсов (38 тыс. человек), "Шереметьево" – 407 рейсов (30 тыс. человек), "Внуково" – 561 рейсов (14 тыс. человек). "Всего 3 аэропорта обслужили 83 тыс. пассажиров, что соответствует средним показателям предновогоднего периода", - заключил представитель ведомства.

Между тем, по последней информации, "Аэрофлот" 30 декабря продолжил отменять рейсы – в четверг отменены перелеты в Геленджик, Самару и Санкт-Петербург и обратно.

Обозреватель Анастасия Николаева