В качестве извинения

Interfax-Russia.ru – Сотовый оператор "Мегафон" предложил абонентам на выбор три варианта компенсации за масштабный сбой, произошедший на минувшей неделе.

© РИА Новости. Алексей Филиппов

Массовые сообщения о сбое в работе сотовых операторов "Мегафон" и Yota (работает на сетях "Мегафона") появились от абонентов около полудня 19 мая. Сбои были зафиксированы в Москве и Подмосковье, Казани, Нижнем Новгороде, Самаре, Рязани и других регионах. Причем пользователи Twitter сообщили, что столкнулись с аналогичными проблемами и накануне.

В официальном Twitter-аккаунте оператор подтвердил наличие неполадок в работе сетей. "На текущий момент наблюдаются массовые сложности со связью. Уже исправляем. Приносим извинения за доставленные неудобства", - сообщили представители "Мегафона".

При этом, в пресс-службе "Мегафона" уточнили, что временные сложности наблюдаются только с голосовой связью - снижение успешности дозвона составляет 30%, а мобильный интернет продолжает работать в обычном режиме. В связи с этим оператор посоветовал совершать звонки через мессенджеры.

"Технические специалисты "Мегафона" проводят восстановительные работы и планируют закончить их в ближайшее время", - отметили в пресс-службе, правда, точные сроки восстановления работ назвать не смогли.

Тогда же в сети появлялись разные версии технического сбоя: от вирусной атаки WannaCry до тестирования оборудования для реализации "пакета Яровой". Однако в пресс-службе "Мегафона" опровергли подобную информацию.

Возможная причина сбоя - обновление ОС Android на смартфонах абонентов, предположили также в службе поддержки оператора. "У отдельных абонентов наблюдаются проблемы с исходящими-входящими, эту проблему решаем, проблема, скорее всего, связана с обновлениями, которые были на Android, которые были автоматически обновлены", - заявили в службе поддержки.

В свою очередь источник, близкий к компании, рассказал, что сбой оператора произошел в системе HLR (Home Location Register) - базе данных, которая содержит информацию об абоненте сети GSM-оператора, HLR содержит данные о SIM-картах.

К вечеру "Мегафон" сообщил о восстановлении связи в Самаре, Казани и Саратове. "Успешность голосовых вызовов" по Москве и области составляет 93%, сообщила пресс-служба компании.

При этом директор по связям с общественностью "Мегафона" Петр Лидов заявил, что "Мегафон" вместе с Hewlett-Packard работает над решением, которое позволит устранить масштабный сбой в сети оператора.

"Проблема возникла из-за ошибки софта, программного обеспечения, установленного на нашей системе обработки данных. Сбой привел к тому, что возникает постоянная нагрузка на систему, и в результате система не выдерживает", - пояснил Лидов.

По его словам, созданием системного решения занимается производитель этого оборудования - Hewlett-Packard. "Мы ждем этого решения и находимся с ними в постоянном рабочем контакте. Наши инженеры, в свою очередь, занимаются перераспределением нагрузки с неработающих систем на работающие", - сообщил Лидов.

Восстановить работу сети "Мегафона" удалось лишь поздно вечером. "Еще раз приношу искренние извинения за доставленные неудобства. Мы сделали необходимые выводы и уже принимаем дополнительные меры, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Это первая авария такого масштаба в истории нашей компании и мы сделаем все возможное, чтобы она осталась последней. Качество связи для "Мегафона" было, есть и будет нашим приоритетом", - процитировала на следующий день компания слова генерального директора Сергея Солдатенкова.

При этом в компании не стали раскрывать количество абонентов, пострадавших из-за аварии на сетях, не стал "Мегафон" и давать оценки потерь на фоне сбоя.

Наряду с этим "Мегафон" и Yota сообщили, что клиенты компании, которые пострадали от сбоя, смогут претендовать на компенсацию, форма и размер которых пообещали определить позже.

Так, мобильный оператор Yota (100% дочерняя компания "Мегафона") уже на следующий день проинформировал клиентов, которые пострадали от сбоя сети "Мегафона" накануне, о выплате компенсации.

"Мы приняли решение выплатить компенсацию до 20 млн рублей клиентам, которые остались в этот день без возможности совершать звонки и пользоваться мобильным интернетом", - сообщил генеральный директор Yota Владимир Добрынин.

В качестве компенсации Yota предоставит пользователям скидку на следующий расчетный период. Для ее получения клиентам мобильного оператора нужно обратиться в службу поддержки, отметили в компании.

"Мегафон" же пообещал определиться с размером и формой компенсаций в начале рабочей недели.

"Это первая авария такого масштаба в истории нашей компании, и мы сделаем все возможное, чтобы она осталась последней. Качество связи для "Мегафона" было, есть и будет нашим приоритетом", - отметил глава "Мегафона" Сергей Солдатенков в своем обращении в соцсети "ВКонтакте".

23 мая "Мегафон" предложил абонентам на выбор три варианта компенсации за масштабный сбой. "Каждому клиенту, оказавшемуся в зоне аварии, мы предлагаем один из трех вариантов компенсации: 50 минут голосовой связи + 1 ГБ трафика; 2 ГБ трафика; бесплатный просмотр одного из новых фильмов на "МегаФон.ТВ", - заявил глава компании.

Солдатенков еще раз извинился перед всеми клиентами и партнерами, оказавшимися в этой ситуации. "Все мы прекрасно понимаем, что сегодня несколько часов без связи – это чрезвычайное происшествие. И наши специалисты в пятницу сделали все возможное, чтобы устранить проблему максимально быстро", - добавил он.

О деталях получения компенсации "Мегафон" пообещал оповестить пользователей посредством смс в течение недели.

Между тем уже 21 мая некоторые клиенты "Мегафона" получили сообщения с извинениями за произошедший сбой и компенсацию в виде 2 ГБ трафика. Причем, обещанный выбор компания не предоставляла.

Гендиректор исследовательской компании Telecom Daily Денис Кусков сообщил "Интерфаксу", что вопрос компенсации абонентам является решением оператора, необходимость компенсации не зафиксирована документально.

"Если брать сам пакет (предложенный "Мегафоном" в качестве компенсации - ИФ), то это неплохая сумма, примерно равная половине месячного пакета", - заявил Кусков. По его словам, компенсация для абонентов, использующих пакетные предложения оператора, выгодна, если на время ее использования можно будет отказаться от текущего пакета или приостановить его действие.

Глава Telecom Daily также отметил, что важной в данном вопросе является дата, до которой действует компенсация, если ей можно будет воспользоваться до конца года или ее действие бессрочно, то это будет интересно абонентам, считает он.

В пресс-службе "Мегафона" "Интерфаксу" сообщили, что активировать один из трех вариантов компенсации абоненты смогут до конца мая. Срок действия компенсации - один месяц.

Обозреватель Анастасия Николаева

Присоединяйтесь к Interfax-Russia в "Twitter‘е", "Вконтакте" и на "Facebook