План спасения

Interfax-Russia.ru – "Натали Турс" аннулировала подтвержденные туры своих клиентов и начала выплачивать компенсации. При этом компания рассчитывает продолжить работу на туррынке.

© РИА Новости. Евгений Одиноков

Вслед за проблемами, возникшими у клиентов туроператора "Натали Турс" в Испании и Турции, агентства стали сообщать об отменах брони в отелях Италии и Греции. Как рассказали порталу "Интерфакс-Туризм" в Ассоциации туроператоров России (АТОР), отельеры снимают бронь, но многие из них предлагают туристам повторно оплатить размещение.

"Стоит отметить, что проблемы с заселением туристов "Натали-Турс" начались гораздо раньше, чем о них стало известно широкой публике. Так, в одном из агентств нам сообщили, что бронирование было аннулировано отелем по заявлению туроператора еще 15 июня. В отеле предложили повторно оплатить проживание. Проблемы возникают не только с размещением. Так, на Тенерифе группе туристов "Натали Турс" пришлось брать такси до аэропорта за свой счет. В групповом трансфере им было отказано", - рассказали в АТОР.

Клиенты и турагентства, сотрудничавшие с "Натали Турс", в социальных сетях требуют объяснений от туроператора.

"У нас снята Испания на 7 июля почти на миллион рублей - группа 10 человек. Как скоро вы вернете деньги, чтобы мы все-таки отправили куда-нибудь туристов?" - пишет генеральный директор турагентства "Роза ветров" Нижний Новгород Мария Свиридова.

"Хочу попросить провести инструктаж вашим сотрудникам колл-центра по информированию клиентов, которые звонят узнать про компенсацию сгоревших туров. Наши туристы сообщили, что сотрудники "Натали Турс" отправили их в турагентство за деньгами, аргументировав тем, что надо было покупать напрямую у туроператора, тогда возврат был бы моментальный. Клиенты не понимают такой посыл и считают, что мы мошенники", - пишет сотрудник одного из турагентств.

"У нас тур с 21 июля на Коста-Дораду, регулярный рейс, но, как я понимаю, нас там никто не ждет. У нас отпуск, поездка под вопросом и тишина от "Натали Турс". И кто посочувствует нам, год откладывающим на отдых? Держите людей в подвешенном состоянии, верните деньги за Испанию, пока у нас есть время выбрать альтернативный отпуск", - пишет комментарий на странице главы "Натали Турс" Владимира Воробьева в Facebook одна из туристок.

Еще один клиент "Натали Турс" сообщил, что за сутки до вылета без объяснения причин и без возврата денег в одностороннем порядке туроператор объявил об отмене тура на Сицилию.

"Когда вы вернете финансовые средства, внесенные в счет оплаты несостоявшегося тура? Сроки? Компенсация за моральный ущерб планируется, как вы полагаете? Или только через суд? Привет, 90-е годы", - пишет он.

Со своей стороны глава "Натали Турс" заявил, что будет аннулировать подтвержденные туры своих клиентов, так как "не контролирует ситуацию с партнерами".

"Сейчас существует проблема, связанная с тем, что из-за негативной информации мы не можем последние несколько дней осуществлять обязательства перед нашими партнерами, и они веерно отключают "Натали Турс" от обслуживания. Мы не видим иного развития событий, как приступить к аннуляции уже подтвержденных нами услуг", - сообщил он в эфире радиостанции "Эхо Москвы".

Как позже признался глава компании журналистам, кредитные линии туроператора у принимающих партнеров достигают нескольких миллионов долларов.

"Мы сотрудничали с 10-20 онлайн-системами продажи и принимающими структурами. Напрямую с отелями на ряде направлений - Мальдивы, Доминикана, Мексика, но доля продаж напрямую в отели невысокая", - рассказал Воробьев.

По его словам, определить точный размер задолженности невозможно.

"Даже наш главный бухгалтер не в состоянии сообщить цифру, так как у нас около 150 партнеров. Где-то депозиты, где-то предоплаты, где-то кредитные линии. Как трактовать задолженности - это вопрос. Если мы работаем в рамках согласованной кредитной линии, это не задолженность, как мы считаем, но если она прерывается, это превращается в задолженность", - отметил глава "Натали Турс".

При этом владелец добавил, что, если бы 2 июля компания располагала свободными средствами, чтобы загасить негатив, все бы пошло по-другому.

"Но у нас был платеж по перевозке на миллион долларов, который нельзя было не выполнить", - пояснил он.

Воробьев пообещал выплатить туристам компенсации по требованию.

"Выплаты компенсаций будут зависеть от того, каким инструментом туристы воспользуются. Самый быстрый - если туристы забрали выписанные билеты, то, как минимум, треть стоимости тура у них в кармане в виде билета. А дальше работа будет проводиться совместно с турагентствами. Мы по договоренности с ведущими сетевиками будем давать обязательства со стороны "Натали Турс" на нереализованные услуги, чтобы предоставить туристам возможность воспользоваться ими следующим летом. Те, кто захочет вернуть деньги за поездку, смогут сделать это", - пояснил он.

По его словам, в такую ситуацию туроператор попал впервые за 25 лет работы, поэтому первостепенная его задача - это восстановить продажи, чтобы в компании появился денежный поток, который пойдет на выплату компенсаций. Вторая - это снятие напряжения и конфликта, которые негативно сказываются на туристах и на компании.

Воробьев также заявил о планах компании восстановить продажу туров в течение одной-двух недель.

"Туры, которые были забронированы, начиная с 1 октября 2018 года и далее, не аннулируются. Мы остановили продажу новых туров в связи со сложившейся ситуацией, так как нужно сделать перетряску продукта, поставщиков, и на это уйдет какое-то время - от одной до двух недель потребуется для новых договоренностей", - сообщил он порталу "Интерфакс-Туризм".

Глава "Натали Турс" отметил, что он понимает, как исправить ситуацию и возобновить деятельность.

По подсчетам Ростуризма, за рубежом находятся 3 тыс. 500 туристов "Натали Турс".

"Мы создали межведомственный штаб с участием представителей заинтересованных ведомств и организаций. Задача штаба - плановый возврат на родину всех туристов туроператоров, находящихся за рубежом", - сообщил журналистам глава Ростуризма Олег Сафонов.

Он отметил, что у всех туристов есть билеты на обратные рейсы, регулярные и чартерные.

"Туроператоры выполняют чартерные программы следующим образом: туда самолеты летят пустые, то есть туристы из нашей страны туда не завозятся, находящиеся за рубежом туристы возвращаются на родину. В том случае если у кого-то нет возвратных билетов, хотя это будет нарушением постановления правительства, мы задействуем все фонды, которые у нас есть. Их общий объем более 1 млрд рублей", - заявил Сафонов.

Тем временем "Натали Турс" начала выплачивать туристам деньги за несостоявшиеся туры. Как проинформировал Воробьев на личной странице в Facebook, компенсации в виде переданных авиабилетов покроют до 30% от возможных потерь туристов.

"За вчерашний день на прямые финансовые выплаты по несостоявшимся поездкам было направленно 800 тыс. рублей", - сообщил владелец компании.

Также "Натали Турс" составила регламент возмещения денежных средств клиентам, которые приобрели туры компании. Клиенты-туроператоры должны до вечера 6 июля решить, будут ли они использовать оплаченные билеты, которые входят в аннулированные компанией турпакеты.

В качестве одного из вариантов решения проблемы туроператор предлагает агентствам и их клиентам принять гарантийное обязательство по туристическим услугам ООО "Панорама Тур" (юрлицо "Натали Турс" - ИФ), которое будет действовать с 1 апреля 2019 года по 1 апреля 2020.

"В случае, если заявитель готов принять гарантийное обязательство по туристическим услугам с ООО "Панорама Тур", данный документ будет находиться в личном кабинете агента и распечатываться клиенту. Информация о сумме обязательства также размещается в личном кабинете", - говорится в регламенте.

Как пояснили в Ассоциации туроператоров России, "Натали Турс" фактически мягко настаивает на приоритетности нефинансовой формы компенсации - в виде гарантийных обязательств по туристическим услугам ООО Панорама Тур" (т.е. неких обязательств организовать в будущем, после 1 апреля 2019 года, тур клиенту на сумму отмененного тура).

"При этом вопрос о сроках возврата именно денежных средств туристам за аннулированные туроператором туры остается, по мнению многих турагентов, по-прежнему неясным", - отмечают в АТОР.

По мнению исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, испытывающий финансовые трудности туроператор еще может восстановить деятельность на рынке.

"Клиенты и партнеры "Натали Турс" оказались вместе с туроператором в сложной ситуации, которая подорвала доверие к компании. Чтобы восстановить работу и доброе имя, необходимо выполнить все обещания по выплатам компенсации и ликвидации проблем с заселениями, авиаперевозками и так далее. Тогда у туроператора есть шанс все стабилизировать и остаться на рынке", - заявила Ломидзе журналистам.

Со своей стороны глава "Натали Турс" также рассчитывает сохранить деятельность компании.

"У нас есть надежды не только на восстановление продаж, но и на восстановление нормальных отношений с ключевыми партнерами. Их просто все агентства знают, поэтому от нас ждут, когда мы подтвердим, что отношения восстановились, чтобы они смогли позвонить, убедиться в этом и начать сотрудничество", - сказал Воробьев.

Он отметил, что туроператор остановит свою деятельность, только если компания не будет востребована на рынке.

"Профессионалы рынка считают, что наша компания и технологии, которыми мы обладаем, являются передовыми с точки зрения динамического пакетирования. Поэтому восстановление отношений с поставщиками плюс технологии позволяют мне надеяться, что мы вернемся на рынок", - заявил глава "Натали Турс".

Кроме того, он намерен сохранить коллектив, насчитывающий около 300 человек.

"Мы должны предложить такие условия компенсации для агентств и туристов, которые позволят сохранить их тоже. Если не справимся, соберу вас через два месяца и скажу, что мы не справились", – пояснил Воробьев.

Обозреватель Анастасия Николаева

Присоединяйтесь к Interfax-Russia в "Twitter‘е", "Вконтакте" и на "Facebook"